人工智能-数据挖掘-转型中YL公司客服中心营销能力提升研究——基于数据挖掘方法.pdf

摘要

I

摘要

经过 20 多年的发展，我国银行卡产业从无到有，从小到大，取得了举世

瞩目的成绩，并形成了鲜明的中国特色。在大数据时代、服务能力不断提升

的今天，以客户为中心的理念越发清晰明确，客户的信息资源变成竞争的重

要因素，客服中心最重要的两点作用，一是全面有效利用已有的客户信息资

源对客户进行关系管理，二是通过数据挖掘方法为目前的市场营销提供更为

准确的信息，从而满足客户的需求，以提升客户满意度，增加客户的忠诚度，

作为 YL 公司客服中心，是整个公司面向社会的窗口，拥有一定的客户信

息资源，在整个公司市场化转型的背景下，在“以客户为中心”的服务与营

销观念下，客户服务是发展、维系和巩固这一关系的最直接、根本、有效手

段，是在市场竞争中立足、更好发展的根本保证，客服中心提出要从成本中

心转型为利润价值中心，提升营销能力必然成为摆在客服中心面前的一个严

峻课题，而营销能力的提升必然是以有效利用客户资源为基础，所以充分利

用现有客户资源进行精准营销，是很重要的研究课题。

本文在对 YL 客服中心分析营销能力不足的原因进行分析的基础上，依据

摘要

II

客户关系管理理论，利用数据挖掘中的聚类、决策树方法，同时充分利用内

利用数据挖掘的回归、聚类、决策树分析导致客服中心营销能力不足的原因，

得出提升营销能力的规则，从而推导出具体对策。最后本文挖掘出对于影响

营销状态成功与否的决定性变量，成功促进了 YL 公司客服中心的客户关系管

理系统优化，以提升客服中心的营销能力。如单变量影响因素的营销对策，

以及决策树规则的多变量因素进行串联营销。以挖掘有购买潜力的客户，识

别并保留高价值客户，提高自身的竞争实力，为转型发展创造价值。

关键词 转型 YL 公司营销能力 数据挖掘 客户关系管理

Abstract

III

characteristics. Today, the bank card has become the most frequently used

individual residents of non-cash payment instruments , became an important

intermediary business and personal financial services integrated carrier platform,

a Chinese system of payment instruments accounted for a growing portion . Data

show that the bank card penetration ( ie total bank card card spending to total

retail sales of social consumer goods ratio ) can each increase of 10 percentage

points to GDP growth of 0.5-0.8 percent, since its inception in 2002 , YL

company as a Chinese Bank card adapter liquidation core hub , but also the

course of development of China's banking card industry flourished map .

Although compared to 2001 's total interbank trading more than 900 billion yuan,

Abstract

IV

with their own resources, customer relations, in the context of market-oriented

restructuring of the entire company, in the "customer-centric" service and

marketing concepts, customer service is the development, to preserve and

strengthen this relationship the most direct, fundamental and effective means of

competition in the market is based, the fundamental guarantee for better

development, call center made in the transition from a cost center to a profit

center value, enhance marketing capabilities will inevitably be placed in customer

service a central grim subject. This article from inadequate marketing capabilities

YL company call center status quo and problems started studying, suggestions for

improvement, will be how to carry out more targeted marketing capabilities

Keywords transformation; YL company; customer service center; marketing

capability analysis; data mining

目录

- V -

目录

摘要 ......................................................................................................................... I

Abstract ................................................................................................................. III

第一章 绪论 ........................................................................................................... 1

1.1.1 研究背景 ............................................................................................. 1

2.1.1 客户关系管理的定义和内涵 ........................................................... 13

2.1.2 数据挖掘方法及分类和过程 ........................................................... 18

2.2.1 数据挖掘方法在客户关系管理中的应用研究 ............................... 26

2.2.2 有关营销能力提升的应用研究 ....................................................... 28

第三章 YL 公司客服中心的现状与问题 ........................................................... 33

3.1.1 行业背景 ........................................................................................... 33

第四章 用数据挖掘方法分析营销能力不足原因 ............................................. 44

4.1.1 原因变量背景描述及说明 ............................................................... 44