问题解决和异常管理.ppt

《问题解决和异常管理》是IT领域中至关重要的一环，对于任何组织的高效运作和持续改进都有着决定性的影响。在企业环境中，问题管理和异常管理是确保业务连续性和服务质量的关键实践。 我们要理解问题和异常管理的重要性。数据显示，高达87.5%的受访者承认存在隐藏或不愿面对的问题，而98%的受访者认为他们的工作团队中存在问题需要解决。这表明，问题的存在是普遍现象，而有效的问题管理能够避免这些问题对业务造成更大的损害。同时，74%的企业没有建立针对潜在问题的处理机制，这可能使问题在未经处理的情况下持续存在，甚至导致成本的增加。超过50%的企业会在设定年度目标时将现存或潜在问题纳入解决方案，说明企业已经意识到问题解决对于目标达成的重要性。 解决问题的过程通常遵循DMAIC模型，即定义（Define）、度量（Measure）、分析（Analyze）、改善（Improve）和控制（Control）。定义阶段要求明确问题的定义，区分现在的问题、严重的问题和未来可能出现的问题。度量阶段则需要对问题进行量化，以确定问题的影响力和影响因素。分析阶段通过收集数据和信息来找出问题的根本原因。改善阶段提出并实施解决方案，最后在控制阶段监控解决方案的效果，确保问题不会再次出现。 问题可以分为狭义和广义两种。狭义的问题是指现状与期望目标之间的差距，广义的问题则是一种现象、一种差距的表现，或是实现预期目标需要纠正的方向和行动指标。因此，清晰地定义问题有助于找到合适的解决方案。 在评估问题时，我们需要考虑问题的紧迫性和重要性，以及其对企业运营的影响。例如，课程的问题评估不仅关注出席率和课堂秩序，还应包括学员满意度、课程实用性、对业务效益的影响等方面。通过问题意识、标杆比较和趋势分析，我们可以更有效地识别和掌握问题。 解决问题的六个关键面向包括快速、低成本、简便、正确、更好和安全，这些方面都是评价问题解决方案的重要标准。在评估问题时，我们需区分紧急且重要的问题、重要但不紧急的问题、紧急但不重要的问题，以及既不紧急也不重要的问题，以便优先处理。 通过案例研究，如玉山银行的例子，我们可以看到明确问题描述对于解决问题的重要性。详细描述问题可以帮助找到问题的根源，如服务质量、员工态度等，并通过度量和分析确定影响因素，以制定有效的改进措施。 在测量过程中，常见的错误包括选择错误的测量指标和依赖主观猜测而非实际数据。正确的量测应该指向问题的根源，并且能揭示变量之间的关系，以确保我们对问题的理解是准确无误的。 问题解决和异常管理是企业和组织持续优化、提升效率的关键工具。通过运用科学的方法论和严谨的分析，我们可以更有效地识别、理解和解决各种问题，从而提高业务的稳定性和效率，降低成本，提升客户满意度，推动企业的健康发展。