专题资料（2021-2022年）QSQA004客户退货作业管理办法.doc

【客户退货作业管理办法】 这份文档，标题为"专题资料（2021-2022年）QSQA004客户退货作业管理办法.doc"，是关于企业如何管理和处理客户退货的专业规范。主要内容涉及到退货作业的流程、责任分配、定义、操作步骤以及相关的文件和表单，旨在确保对客户退货进行有效管理，提升品质工作。 1. **目的**： 主要目的是确保对客户退回的产品进行有效隔离和分析原因，以便于识别问题，改进产品质量，并增强客户满意度。 2. **范围**： 本办法适用于所有类型的客户退货，包括整批退回和零星退回的商品。 3. **权责**： - **品保部**负责不合格产品的判定、确认和标识，以及不合格产品的评估。 - **生产部**负责不合格产品的隔离、处置以及重工操作。 - **仓库**参与不合格产品的隔离，并在收到客户退货后将其存放在指定区域。 - **工程部**在评估过程中提供技术支持。 - **品管**负责解除不合格产品的标识。 4. **定义**： 文档中未给出特定的定义。 5. **作业内容**： - **客户退货流程**：业务部门接收到退货需求后，通知品保部。品保部根据退货严重程度采取相应措施。轻度问题通常涉及与客户沟通，重工或报废；严重问题则需深入调查，可能启动品质事件处理流程。 - **退货处理**：退货产品先由仓库存放在客户退货区，OBA检查，OQC进行检验，填写《退货品追踪表》进行追踪。生产部门根据追踪表评估处理，结果记录在表中，品管进行复检。如复检不合格，产品将返回生产部门再次重工。 - **抱怨处理**：如果退货伴有客户抱怨，应遵循“内外部客户投诉处理流程管理办法”进行处理。 - **报废流程**：品管确认为不良品的，需按报废作业流程报相关部门审批后报废。 6. **相关资料/文件**： 作业过程中涉及的重要文件包括《产品的量测和监控程序》，以及《重工通知单》、《品质识别标签》、《品质异常通知单》和《退货品追踪表》等表单。 7. **表单**： - **QR-QA-004**：重工通知单 - **QR-QA-002**：品质识别标签 - **QR-QA-003**：品质异常通知单 - **QR-QA-009**：退货品追踪表 此外，附带的“客户退回品处理流程图”提供了一个视觉化的作业流程指南，帮助员工更好地理解和执行退货处理步骤。 这份客户退货作业管理办法体现了企业对质量管理的严谨态度，通过规范化的流程确保了问题的及时解决，同时也保障了生产效率和客户关系的稳定。