专题资料（2021-2022年）DB37T1997.6—2011山东物业服务规范第1部分：住宅物业.doc

【山东物业服务规范 第1部分：住宅物业】是山东省地方标准，旨在规范住宅物业的服务质量和管理。该标准由山东省住房和城乡建设厅提出，并由相关专业委员会和技术机构负责制定和解释。本部分是DB37/T 1997《物业服务规范》系列标准的第一部分，适用于山东省内的住宅物业服务管理，涵盖普通商品住房、保障性安居工程等类型。 标准内容包括术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求以及监督与投诉处理等方面。其中： 1. **术语和定义**： - **物业服务企业**：依法设立，专门从事物业管理服务的企业。 - **业主**：物业的所有权人。 - **物业使用人**：非所有权但实际使用物业的人，如承租人。 - **特约服务**：超出物业服务合同约定的额外服务。 - **急修**：对严重影响小区正常生活秩序的设施设备进行快速修理。 2. **基本要求**： - **服务机构**：需具备相应资质，有固定服务场所，配备必要设施，公示服务信息，提供特约服务，并有客户服务人员。 - **人员**：物业服务人员应具备良好职业道德，持证上岗，接受岗前培训，统一着装，定期培训等。 - **规章制度**：建立物业服务方案、岗位职责、工作流程和服务规范等内部管理制度。 - **财务管理**：遵循相关财务管理规定，透明收费，账目清晰。 - **档案管理**：建立完整的档案制度，保存业主和物业相关信息。 3. **规范性引用文件**： - 包括住宅设计规范、城市居住区规划设计规范、停车位规范等，以及物业管理相关的管理办法和条例。 4. **服务质量**： - 规定了不同服务等级的质量标准，对服务内容、响应时间、设施维护等方面做出明确要求。 - 提供的物业服务应根据业主或物业使用人的实际需求进行调整。 此标准的实施有利于提高山东省住宅物业服务的整体水平，保护业主权益，促进物业服务市场的健康发展。同时，也为业主提供了投诉和监督的依据，有助于构建和谐的居住环境。