9专题资料（2021-2022年）.客诉、客退处理控制程序.doc

【瑞福联科有限公司客诉、客退处理控制程序】 该文档详细阐述了瑞福联科有限公司处理客户投诉和退货的程序，旨在确保服务质量，提高客户满意度。此程序适用于公司内部所有涉及客户投诉和退货的情况。 1. **目的**： - 该程序的主要目的是规范处理客户投诉和退货的流程，通过深入调查原因，采取有效的纠正和预防措施，改进产品和服务质量。 2. **范围**： - 程序适用于公司面对的所有客户投诉和退货情况。 3. **职责**： - **业务部**负责接收、传递投诉信息及办理退货手续。 - **品质部**主导投诉和退货品的处理，进行初步分析和验证。 - **研发部**制定返工/返修作业指导书，统计品质异常。 - **生产部**协助返工和返修。 - **资材部**负责退货品的隔离、标识、保管和废品处理。 4. **定义**： - **客户投诉**：因产品质量问题导致客户不满的抱怨。 - **客退品**：因质量问题，客户要求退回的产品。 5. **流程**： - 流程图见附页，详细描述了从接收投诉到问题解决的步骤。 6. **作业内容**： - **客户投诉处理**： - 接收投诉后，业务部记录并初步核实，随后传递给品质部，可能需获取不合格样品。 - 品质部分析并验证投诉，如有样品，确认投诉真实性。 - 如果投诉不实，品质部将结果反馈给业务部，由业务部与客户沟通。 - 投诉成立，则启动8D报告，成立客诉处理小组，采取紧急纠正措施。 - 客诉小组调查不合格产品生产状况，分析根本原因。 - 根据分析结果制定永久性改善对策，并实施。 - 品质部确认改善效果，确保8D报告关闭。 - 改善措施生效后，更新作业标准以保持改善成果。 - 进行总结和经验分享。 - **客户退货处理**： - 严重投诉可能导致退货，业务部核实退货信息并提交品质部确认。 - 根据责任方（公司、运输公司或客户）批准退货。 - 办理退货手续，退货品需保持原包装。 - 回收退货品后，业务部填写退货处理表，资材部负责接收、隔离、标识和临时保管退货品。 7. **执行与监督**： - 各部门严格按照职责分工，共同协作处理投诉和退货，确保流程的有效性和合规性。 通过这个程序，瑞福联科有限公司旨在建立一个系统化、透明化的客诉和客退处理机制，以提升客户满意度，保障公司的信誉和产品质量。