文档标题和描述中提到的是关于宁波永华液压器材有限公司的一项质量管理体系的过程策划，特别是关注顾客满意度的提升。在这个过程中，教育资料的标签暗示了这可能是一个教学案例或培训材料，用于教导如何有效地管理和改善顾客满意度。
以下是这个策划过程的详细说明：
1. **过程名称**：顾客满意
这个过程主要目标是确保公司能够了解并提高顾客对其产品和服务的满意度。
2. **策划部门**：销售部
销售部在这一过程中承担关键角色，负责监控和测量顾客满意度，以及根据收集的信息进行改进。
3. **过程输入**：收集顾客满意程度的信息
这包括通过各种方式获取顾客对产品和服务的反馈，例如直接沟通、调查问卷、售后服务记录等。
4. **过程需求**：
- **活动及其顺序**：策划活动、规定要求、信息收集、信息整理、归纳、统计分析、评价应用和实施改进。
- **接口**：这些活动与其他部门（如生产、客户服务等）的协作，确保信息的准确传递和有效利用。
5. **职责分配**：销售部负责顾客满意度信息的监控和测量管理。
这意味着销售团队需要确保及时、准确地收集数据，并进行必要的分析。
6. **过程所需资源和信息**：
- **通讯工具**：电话、电子邮件、社交媒体等，用于与顾客沟通。
- **电脑**：进行数据分析和报告编写。
- **办公用品**：用于记录和整理信息。
- **展会信息、行业动态**：帮助公司了解市场趋势，以适应顾客需求。
7. **过程所需文件和记录**：
- **文件控制程序**：确保所有文件的正确性和一致性。
- **质量记录控制程序**：跟踪和管理质量相关的记录。
- **顾客满意度测量办法**：定义如何测量和评估顾客满意度。
- **顾客满意度调查表**：用于直接获取顾客评分。
- **质量信息反馈表**：记录顾客对产品和服务的具体意见和建议。
- **顾客满意度分析报告**：总结分析结果，为决策提供依据。
8. **过程监视、测量点及方法**：
通过《顾客满意度调查表》让顾客对公司的表现打分，这是一种直接的测量方法。
9. **过程有效性评定**：
销售部分析调查表反馈的信息，将其与日常信息进行年度统计对比，以验证过程的有效性。
10. **过程输出**：
结果包括顾客满意度的得分和分析，这些信息将用于制定改进措施，以提升产品和服务的质量。
11. **审核流程**：
- **全质办审核意见**：全面质量管理办公室对过程进行审核，确保符合质量标准。
- **管理者代表审核意见**：高级管理人员对结果进行审批，确认其合理性。
- **最高管理者批准**：公司最高层领导最后确认，批准执行改进计划。
这个策划过程旨在通过系统化的方法收集和分析顾客反馈，以驱动持续改进，提高顾客满意度，最终提升公司的市场竞争力。在教育或培训环境中，这种案例可以帮助学习者理解一个实际企业如何运用质量管理理论来优化客户关系。
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