客户关系部日常管理办法(1).doc

【客户关系部日常管理办法】 本文档详细阐述了长城汽车公司客户关系部的日常管理工作，旨在提升客户满意度和忠诚度，从而增强品牌形象和市场竞争力。以下是关键知识点的详细说明： 一、目的： 客户关系部设立的主要目标是通过提升保有客户的满意度和忠诚度，间接推动长城汽车品牌的市场价值。这一目标的实现依赖于有效的客户关系管理，包括人员配置、流程规范、问题解决和持续改进。 二、内容： 1. **人员异动管理**：建立并维护终端客户关系部人员档案，确保人员变动时的稳定性和连续性。 2. **日常运作监督**：全面了解和控制终端的运营状况，及时掌握任务进度。 3. **点检任务**：定期进行客户关系部的工作检查，明确各部门的职责。 4. **异常处理**：针对回访异常和其他运作问题，制定应对措施。 5. **任务标准制定**：不断优化客户关系部的工作流程和标准。 6. **问题研究与指导**：对出现的问题进行深入研究，提供现场指导。 7. **问题处理与传达**：解决终端遇到的问题，确保信息畅通。 8. **新店支持**：对新开业店面的客户关系部进行指导、验收和培训。 三、职责分配： 1. **公司模块**：客户关系部负责人员档案、异动分析、新员工培训、运作异常处理等工作；系统监控中心负责抽查终端的组建和运行情况。 2. **经销商模块**：客户关系部负责客户满意度调查、信息管理、客户关系维护和风险管理；销售部与服务部配合客户关系部，共同提升客户满意度。 3. **总经理职责**：总经理负责客户关系部的总体管理，包括资源配置、协调内部工作、监督改进措施的执行等。 四、基础保证管理： 1. **人员到位管理**：规定了不同规模店面的组织架构和人员配置标准，以适应不同的业务需求。 2. **人员配备**：基于月销量和进站量，调整人员配置，确保客户服务的质量和效率。 3. **特殊情况处理**：对于超出最低标准的情况，允许根据实际业务量灵活调整人员配置。 五、日常任务运作管理： 这部分未在给出的内容中详细说明，但可以推测可能包含客户关系部日常工作的具体流程、沟通机制、问题反馈与解决机制等。 通过以上管理办法，长城汽车旨在建立一个高效、专业、响应迅速的客户关系管理系统，以提升客户体验，巩固市场地位。这个体系强调了各级部门的协同工作，以及对客户需求的快速响应和持续改进，是现代企业提升客户服务质量的重要手段。