顾客服务管理—论商业银行的客户服务.doc

【知识点详解】 1. 客户服务管理：在商业银行中，客户服务管理是至关重要的，它涉及到银行如何有效地满足客户需求，提供高效、高质量的服务，以增强客户满意度和忠诚度。这包括了服务流程的设计、服务质量的控制、服务人员的培训、客户反馈的处理等多个方面。 2. 银行的市场化转型：随着市场经济体制的发展，商业银行逐步转变为独立的经济实体，自负盈亏，自我发展。这要求银行必须以市场为导向，通过提供优质服务来赢得客户和市场份额。 3. 服务理念：现代银行管理强调“以服务求生存，以服务创效益，以服务谋发展”，这意味着服务不仅仅是银行的基本功能，更是其竞争力的核心。银行需要通过服务来吸引和保留客户，提升自身的盈利能力。 4. 客户满意度与忠诚度：客户满意度是衡量银行服务质量的重要指标，而忠诚度是银行长期盈利的关键。银行需要了解并满足客户的需求，提供超出客户期望的服务，以提升感知价值，进而提高满意度和忠诚度。 5. 感知价值：客户的感知价值是基于他们的实际体验和期望值之间的差距，服务质量、产品性能等因素都会影响客户的感知价值。银行需要关注每个环节，确保服务的职能质量和技术质量，以提升客户的感知价值。 6. 员工素质与服务质量：员工的态度、行为、技能等直接影响到服务职能质量，进而影响客户满意度。因此，银行需要重视员工培训和满意度，打造高素质的服务团队。 7. 客户需求理解：理解客户的需求和动机是提供有效服务的基础。银行需要通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解客户需求，以设计符合市场需求的金融产品和服务策略。 8. 竞争分析：通过对市场趋势和竞争对手的分析，银行可以确定自身在客户服务方面的定位，找出自身的优势和改进点，以适应不断变化的市场环境。 9. 服务策略：制定和执行适当的服务策略，如个性化服务、差异化服务、线上线下融合服务等，有助于银行在竞争中脱颖而出，提高市场份额。 10. 内部管理与外部关系：银行的内部服务满意度、与专家的合作以及建立良好的地方关系网络，都是提升服务质量，从而提升客户感知价值的重要因素。 总的来说，这篇论文深入探讨了商业银行的客户服务管理，强调了以客户为中心的服务理念，以及提升客户满意度和忠诚度的策略。同时，它还提醒我们，优秀的员工素质、对客户需求的深刻理解和持续的市场分析是银行成功的关键。