客服部员工接听电话的工作规定.doc

【客服部员工接听电话的工作规定】是公司内部对客户服务部门员工接听电话的一种规范，旨在确保服务质量，维护公司专业形象。以下是对这些规定的详细解读： 1. **统一标准用语**：员工在接听电话时，必须使用普通话，并遵循特定的问候语和应对方式，如"你好！华服鑫融物业"，这有助于建立专业且一致的企业形象。 2. **响应时间**：要求客服人员在接到外部电话三声内接听，这是为了保证快速响应，提高客户满意度。 3. **转接与寻找**：如果来电者需要找特定人员，客服人员应礼貌地告知并协助转接，如"请稍候，我去叫他"，若该人员不在，应询问是否需要留言或提供联系方式。 4. **不熟悉人员查询**：对于来电者寻找的人员不熟悉时，客服人员需核实具体信息，如"他是哪个部门的吗？"，确保准确传递信息。 5. **公司地址指引**：对于询问公司位置的来电，客服人员需提供明确的指示，如"我们位于金融大街甲一号，金亚光大厦，可乘地铁C号线在阜成门站下车"，方便客户找到公司。 6. **客户投诉处理制度**： - **五清晰，一报告原则**：在处理投诉时，员工需耐心听取，确保清楚理解投诉内容，不打断客户，不与其争论，跟踪问题直至解决，及时反馈处理过程和结果，详细记录投诉事项，严重投诉则立即上报管理层。 - **清晰听**：耐心听完客户投诉，不急于辩解，尊重客户表达。 - **清晰咨询**：在客户讲述后，进一步询问详情，避免误解，保持客观公正。 - **清晰跟**：全程跟进投诉，直到问题得到解决，及时答复客户。 - **清晰复**：了解情况后，明确反馈处理进展和结果，让客户感到关注和重视。 - **清晰记**：记录投诉的所有信息，包括处理过程和结果，客户确认后存档。 - **清晰报**：对于重大投诉，必须立即向上级经理和公司领导汇报。 这些规定不仅提升了客户服务水平，还确保了公司在面对各种情况时能有条不紊地处理，从而维护了公司的专业声誉和客户关系。同时，它们也为员工提供了清晰的操作指南，降低了工作中的不确定性，提高了工作效率。