导游证考试笔试复习之导游服务概述知识点一(含导游服务礼仪模拟试题).doc

【导游证考试笔试复习之导游服务概述知识点】 导游服务是旅游业的重要组成部分，它涵盖了游客从计划旅行到结束旅行的全过程。导游在其中扮演着至关重要的角色，他们提供咨询、接待和后续服务，确保游客的旅程顺利愉快。1924年，我国的旅游服务业初见雏形，上海商业储蓄银行总经理陈光甫创立了游览部，随后又在1957年成立了华侨服务社。1949年后，中国旅行社和中国国际旅行社相继成立，推动了旅游业的发展。 导游服务的狭义定义主要指导游在陪同游客游览过程中的接待服务，包括提供旅行咨询、安全保障、生活安排等。其起源可追溯到1841年，随着贸易性旅游活动的兴起，导游服务逐渐发展成熟。现代导游服务经历了职业自由化、商品化和标准化的阶段。 导游服务的特点包括独立性强、脑体结合、复杂多变、跨文化交流以及与服务对象的密切接触。在旅游服务中，导游服务是核心，是旅行社销售的产品中的关键要素，代表了旅行社的服务质量和形象。导游服务礼仪是衡量导游专业素质的重要标准，它关系到游客的体验和旅行社的整体评价。 在人际交往中，良好的礼仪能产生凝聚力和向心力，第一印象尤其重要，这被称为“第一印象决定论”。在服务过程中，常见的错误手势包括随意摆手、指指点点、双手捧头或双臂抱起，这些都会影响服务的专业性。服务礼仪的基本要求包括礼貌服务、完美无缺、优质服务和文化服务，尤其强调主动、规范和热情。 服务人员在工作中应做到“三语”（称谓语、问候语、修饰语、尊崇语），“四勤”（手勤、眼勤、嘴勤、腿勤），以满足游客的物质和心理需求。服务距离一般保持在0.5米至1.5米之间，以提供适当的距离感。变向行走是导游在服务中经常需要掌握的技巧，包括常规前行、侧行、前行转身等。 旅游服务礼仪的基本原则包括真诚原则、合宜原则、一致原则，要求服务人员在提供服务时保持适度的热情，注意心态、语言和举止。服务技巧是提高服务质量的关键，包括科学服务、文化服务、周密服务等，通过普及和推广，可以提升旅游业的整体服务水平和质量。 在服务过程中，导游和服务人员应注意“四个不讲”，即不讲不虚心、不尊重、不耐心和不友好的言语。在需要展示距离的操作示范中，一般保持在1米至2.5米之间。末轮效应强调服务人员留下的最后印象对游客的影响，因此保持始终如一的专业服务至关重要。 导游服务不仅是旅游行业的核心，也是体现国家和地区文化软实力的重要窗口。因此，掌握扎实的导游服务知识和礼仪，对于提升旅游业的竞争力具有深远意义。