【客户服务管理】
客户服务管理是企业为确保提供高质量服务而进行的一系列管理和操作活动。它涵盖了从产品销售过程中的配套服务到售后服务等多个方面，旨在提升客户满意度和忠诚度。
1. **客户服务系统**：指的是围绕产品销售过程建立的配套服务体系，如售前咨询、售中支持和售后服务，目的是为客户提供全方位的购买体验。
2. **服务品质提升策略**：包括规范跟进策略，即通过对比竞争对手的服务并不断改进自身；市场调查策略，通过调研了解客户需求；蓝图技巧策略，通过对服务过程的详细描绘来优化服务流程；以及规范服务策略，确保服务的一致性和标准性。
3. **服务体验**：是指客户在与企业互动的每一个步骤中享受到的服务总和，包括服务流程、服务质量、服务承诺等各个方面。
4. **期望理论**：是由心理学家弗鲁姆提出的，它解释了个人如何基于对结果的期望和对努力的评估来决定他们的动机。
5. **绩效评价**：是对员工工作表现的量化衡量过程，包括质量监控、绩效考核和反馈等环节，用于提高工作效率和员工绩效。
6. **授权**：在客户服务中，意味着给予员工一定的决策权，使他们能够更灵活地满足客户需求。
7. **数据收集方法**：包括人员访问法（直接与客户交谈获取信息）、现场观察法（实地考察客户环境）、核心人群法（从关键客户中获取信息）和实验考察法（通过实验获取反馈）。
8. **客户分类**：横向分类通常是根据业务部门或产品线划分；纵向分类可能依据客户性质，如行业、规模或地理位置；等级分类可能基于客户贡献的价值；资信分类则关注客户的信用状况。
9. **客户价值评估**：是客户分级管理的基础，通过分析客户购买行为、消费频率、消费金额等来识别高价值客户。
10. **双赢策略**：企业追求的目标是使双方都能从营销活动中受益，这有助于建立长期稳定的客户关系。
11. **试用测试**：通过让潜在客户试用产品和服务，以了解他们的反馈，关键在于选取具有代表性的样本。
12. **客户忠诚计划**：通常包括建立客户积分制度、提供定制化服务等，目的是建立与客户的紧密联系，降低客户流失率。
13. **转换成本**：当客户转向其他供应商时可能会面临的成本，包括品牌关联损失、利益损失等，这是衡量客户忠诚度的一个重要因素。
14. **客户维护**：面对交易金额持续下降的客户，企业应找出原因并采取相应措施，如调整产品或服务，而不是简单地放弃。
15. **展览展示**：作为客户关系管理的一种方式，虽然成本高，但可以直观展示产品并维护客户关系，但处理大量信息和确保重要客户出席是一项挑战。
16. **客户关系类型**：主动型侧重于定期与客户保持联系；能动型强调提供创新建议和新产品信息；基本型保持基础联系；负责型则更注重解决问题。
17. **CRM系统类型**：操作型CRM主要用于日常业务操作；分析型CRM侧重数据分析；合作型CRM促进内部和外部协作；服务型CRM专注于客户服务交互。
18. **CRM实施原则**：以客户为中心，制定长期计划，开放式运作，从业务流程重构开始。
19. **呼叫中心**：第一代主要处理电话呼入；第二代增加了呼出功能；第三代整合了互联网渠道；第四代则更加智能化和多样化。
20. **呼入型呼叫中心**：主要处理客户主动发起的电话，而混合型呼叫中心则同时支持呼入和呼出服务。
此外，对于中小型企业，客户服务部的组织结构设计应考虑效率和灵活性，如设立专门的客户服务经理负责整体管理，以及采用多职能岗位以降低成本。提高客服质量的方法包括员工参与服务监测、客户参与监督、统计过程控制和分级客户管理。客户信息调查问卷的设计应具备相关性、准确性、协调性、客观性和逻辑性，以确保数据的有效性。在客户分析中，可以使用“客户金字塔”工具将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户和潜在客户等类别，以实施差异化服务策略。
