程序文件 1-顾客投诉处理程序
顾客投诉处理程序
1.0 目的：
为了提高服务质量，降低顾客不满意度。
2.0 适用范围：
所有运营项目
3.0 职责：
3.1 项目处理、整改
3.2 运营部追踪
4.0 工作流程：
4.1 第一接待人员首先倾听对方的投诉，不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来听取客
户的投诉。
4.2 如果顾客情绪激动请其到安静、远离餐厅的办公室处理，并请客户就坐、喝茶。以平
静顾客心绪，避免影响正常营业和公司形象。
4.3 根据投诉的事项请能够处理的人员（见 4.6）到场处理，在相关人员未到场时，接待
人员继续倾听和安抚客户，并对造成客户困扰表示道歉。
4.4 根据顾客描述填写《客户投诉报告处理单》，并请顾客给予时间讨论解决。
4.5 分析投诉性质
4.5.1 一般投诉，指未对顾客造成损失或损失很小，现场就可以弥补顾客损失，且不会对
项目造成负面影响。
4.5.2 较大投诉，指对顾客造成较大损失，现场造成的后果有可能惊动项目甲方负责人，
且有可能对项目造成负面影响。
4.5.3 重大投诉，指对顾客造成重大损失，现场造成的后果已经惊动甲方负责人，且对项
目已经造成负面影响。
4.6 根据分析的结果，分级上报分职权负责，一般投诉由服务（前厅）主管负责处理，较
大投诉由项目经理负责处理，重大投诉由运营部负责处理，非以上人员接到投诉须及时
通知以上人员。
4.7 处理人必须完整填写《客户投诉报告处理单》，交运营部留档备案，未按规定上交备
案的，在考核中双倍处理。
4.8 投诉现象会在当期项目考核中体现（重大投诉另议）。
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