程序文件1-顾客投诉处理程序.doc

顾客投诉处理程序 1.0目的： 为了提高服务质量，降低顾客不满意度。 2.0适用范围： 所有运营项目 3.0职责： 3.1项目处理、整改 3.2运营部追踪 4.0工作流程： 4.1第一接待人员首先倾听对方的投诉，不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来听 取客户的投诉。 4.2如果顾客情绪激动请其到安静、远离餐厅的办公室处理，并请客户就坐、喝茶。 以平静顾客心绪，避免影响正常营业和公司形象。 4.3根据投诉的事项请能够处理的人员（见4.6）到场处理，在相关人员未到场时，接 待人员继续倾听和安抚客户，并对造成客户困扰表示道歉。 4.4根据顾客描述填写《客户投诉报告处理单》，并请顾客给予时间讨论解决。 4.5分析投诉性质 4.5.1一般投诉，指未对顾客造成损失或损失很小，现场就可以弥补顾客损失，且不 会对项目造成负面影响。 4.5.2较大投诉，指对顾客造成较大损失，现场造成的后果有可能惊动项目甲方负责 人，且有可能对项目造成负面影响。 4.5.3重大投诉，指对顾客造成重大损失，现场造成的后果已经惊动甲方负责人，且 对项目已经造成负面影响。 4.6根据分析的结果，分级上报分职权负责，一般投诉由服务（前厅）主管负责处理 ，较大投诉由项目经理负责处理，重大投诉由运营部负责处理，非以上人员接到投诉 须及时通知以上人员。 4.7处理人必须完整填写《客户投诉报告处理单》，交运营部留档备案，未按规定上交 备案的，在考核中双倍处理。 4.8投诉现象会在当期项目考核中体现（重大投诉另议）。 ----------------------- 程序文件1-顾客投诉处理程序全文共1页，当前为第1页。 【顾客投诉处理程序】 在服务业中，有效处理顾客投诉是至关重要的，因为它直接影响到公司的声誉、客户满意度以及业务的持续发展。"程序文件1-顾客投诉处理程序.doc"详细阐述了一个标准化的处理流程，旨在提高服务质量，降低顾客的不满。 1. **目的**： 该程序的目的在于通过高效、专业的投诉处理，提升客户体验，从而减少顾客的不满意度。它旨在确保每个投诉都能得到妥善解决，防止问题进一步恶化，同时维护公司的良好形象。 2. **适用范围**： 本程序适用于所有运营项目，无论规模大小，都应遵循这一流程来处理客户投诉，确保一致性和公正性。 3. **职责**： - **项目处理、整改**：负责具体投诉的解决和后续改进措施的执行。 - **运营部追踪**：负责监督投诉处理过程，确保流程执行到位，并进行记录和分析。 4. **工作流程**： - **初步接触**：第一接待人员需耐心倾听客户投诉，避免争论，展示诚恳态度，以建立信任。 - **情绪安抚**：如顾客情绪激动，应引导至安静场所，提供舒适的环境以平息情绪，防止事态扩大。 - **人员调度**：根据投诉内容，召唤有能力解决问题的人员到场，未到场时，接待人员继续安抚客户，并表示歉意。 - **记录投诉**：填写《客户投诉报告处理单》，详细记录客户投诉内容，以便后续分析和处理。 - **分类处理**：根据投诉的严重程度，分为一般投诉、较大投诉和重大投诉，分别由服务主管、项目经理和运营部负责。 - **报告与备案**：处理人需完整填写报告，并交运营部存档，未按要求备案将受到处罚。 - **考核影响**：投诉情况会纳入项目考核，重大投诉可能需要特殊处理。 5. **投诉性质分析**： - **一般投诉**：对顾客影响较小，现场即可解决，不会对公司造成负面影响。 - **较大投诉**：可能导致顾客重大损失，可能涉及项目甲方，可能对项目有负面影响。 - **重大投诉**：造成显著损失，已引起甲方关注，对公司形象和运营产生负面效果。 这个投诉处理程序通过明确的职责分配、标准化的工作流程和严谨的记录制度，确保了任何投诉都能得到及时、适当的响应。它不仅有助于解决眼前的问题，还通过反馈机制推动了服务质量和客户关系的持续改进。对于任何服务型企业来说，遵循这样的流程是提供优质服务、维护客户忠诚度和保持竞争力的关键。