如何做数据分析 客户关系管理中心 2007年12月20日 客户关系管理中心 2 基本分析流程 分析报告需求 设计报告主要内容 设计数据需求表 设计报告结构框架 审核和检查已提取 数据 提取数据 分析报告结论撰写 分析报告图表制作 报告审核和提交 客户关系管理中心 3 各阶段的成果 工作分解 阶段性成果 完成标准 1.分析报告需求 明确报告使用者的分析需求 确定报告总体目的和方向 2.设计报告主要内容 给出报告提纲 报告反映阅读者的经营管理的信息 需求,有战略高度,信息比较有针 对性 3.做数据需求书 提交数据需求书至数据提取 部门 数据需求清晰明了,各种指标定义 严谨,时间界定清晰,公式正确 4.设计报告结构框架 给出报告框架结构 报告逻辑严谨,结构顺畅,可读性 强 5.数据管理部提取数据 按时提交所需数据 按时提交,数据准确合理 6.审核和检查已提取数 据 数据准确、合理 审核准确性、合理性 7.分析报告图表制作 数据图表完成,基于图表的 小结完成 图表使用合理,正确反映数据状况 8.分析报告结论撰写 总体结论完成 数据解读准确、结论合理、有一定 挖掘深度 9.报告审核 最终报告提交 报告结构顺畅,逻辑严谨、结论合 理、信息较丰富 客户关系管理中心 4 目录 内容一 如何选择数据 ……P5 内容二 数据表现方式 ……P9 内容三 数据间关联分析和结论撰写 ……P21 内容四 一大把网站行为分析示例 ……P27 客户关系管理中心 5 如何选择数据 客户关系管理中心 6 常用数据选择 不同类型分析,选择的数据有所不同: 销售分析类: 金额:签单金额、到帐金额等 产品构成:各类产品金额贡献 产品数量: 产品期限分布 会员分析: 会员构成:新增会员/活跃老会员、呆滞会员、流失会员数量及占 比; 各类会员业绩贡献 会员背景资料信息 客户关系管理中心 7 常用数据选择 不同类型分析,选择的数据有所不同: 团队分析: 团队构成:职级、司龄、学历、性别等; 团队人员变动:变动性质、变动类型; 人员能力:工作效率、工作质量; 团队构成×变动; 团队构成×人员能力; 区域分析:区域可以与上述的销售、客户、团队等各项分析结合执行, 根据分析目的的不同加以选择; 客户关系管理中心 8 常用数据选择 会员网站行为分析 上网时间分析: 工作日/非工作日、每天的各时间段人数分布 停留时长分析 论坛行为 日志行为 群组行为 …… 客户关系管理中心 9 数据表现方式 客户关系管理中心 10 数字表现的一般方式 图形 数据表格 图形+数字表格 图表选择 客户关系管理中心 11 数据图表 数据图表:简单直观,形象,很容易凸显数据间的差异 85.1% 40.8% 43.5% 43.8% 64.5% 71.6% 81.9% 83.8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 产品G 产品A 产品E 产品I 产品D 产品C 产品F 产品B 客户总数量N= 4761 993 16240 1107 857 3379 103 客户关系管理中心 12 数据表 针对于数据量比较大,所反映的数据种类比较复杂时,较 常用到的是数据表来体现 活跃客户 2005年 2006年 同比增长率 客户数量 5332 6898 29.4% 客户购买总价值(千万) 2.484 3.587 44.4% 平均每客购买价值 4659 5200 11.6% 平均交易次数 1.428 1.561 9.3% 平均每次贡献 3262 3331 2.1% 平均购买品类数 1.76 1.957 11.2% 客户关系管理中心 13 数据图表+数据表 综合了图表的直观性和数据表的大信息量 79.90% 28.30% 28.30% 19.20% 17.40% 13.80% 5.90% 2.30% 0.70% 产品G 产品A 产品E 产品I 产品D 产品C 产品F 产品B 产品H 客户数量 N=1021 A级 B级 C级 D级 83 167 224 547 98.57 93.42 82.56 76.18 83.22 68.61 44.13 13.05 86.88 71.68 46.26 11.47 81.09 57.96 30.04 6.03 40.57 35.21 28.75 8.65 53.05 30.02 15.43 8.79 36.27 15.36 6.63 2.77 12.85 6.22 2.57 1.05 8.82 1.78 0.65 0.17 客户关系管理中心 14 饼图 会员总数量:N=230,600 地区3, 42600, 18.47% 地区6, 15450, 6.70% 地区5, 46850, 20.32% 地区1, 13000, 5.64% 地区2, 60500, 26.24% 地区4, 52
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