【宾馆酒店服务营销技能培训】是针对酒店行业提升服务质量与营销能力的专业培训，旨在培养酒店员工对服务的认识，强化品牌形象，优化客户体验，从而促进酒店业务的发展。以下将详细阐述其中的关键知识点：
1. **对酒店服务工作的正确认识**：酒店服务不仅仅是一项工作，而是作为终身事业去追求。员工需理解服务的重要性，认识到它对职业发展和社会需求的影响。
2. **酒店经营的关键因素**：
- **客人满意至上**：一切工作以满足客户需求为核心，确保客人满意度。
- **建立品牌形象**：通过提供优质服务塑造酒店的良好形象。
- **优待理想客户**：识别并优先关注高价值客户，提升其忠诚度。
- **倡导全员营销**：所有员工都应参与服务和销售过程，共同为酒店创造价值。
3. **PPMI：Personally Pleasing Memorable, Interaction**：优质服务是建立个性化、令人愉快且难忘的客户互动，注重满足客户个性需求。
4. **人性化服务**：服务过程中要体现人情味，构建买卖之外的交往关系。
5. **提供满意服务的标准**：包括快速解决问题、专业服务、个性化对待、预见客户需求、全过程满意以及员工的责任感。
6. **服务等级与品牌对客户忠诚度的影响**：优质服务可以赢得客户的信任，使他们成为首选、优先考虑甚至完全忠诚的客户。
7. **客户期望的两个水准**：客户期望的服务分为渴望得到和可接受的两个层次，酒店应努力超越期望以提高忠诚度。
8. **回头客的价值**：回头客能降低营销成本，提高销售额和利润，同时带来良好的口碑。
9. **服务与口碑传播**：优质服务会让更多人推荐，而糟糕服务则可能导致负面传播，影响更大。
10. **酒店客人关心的利益**：客人关注舒适性、美食、温馨感、性价比、额外价值、优惠和便利性。
11. **优待理想客户**：通过识别并满足20%高价值客户的特殊需求，以获取80%的利润。
12. **全员营销**：所有部门和员工都要参与到客户接触和服务过程中，提升整体营销效果。
13. **ESP 员工建议计划**：建立一个员工提出建议并得到反馈的机制，以改进销售和服务。
14. **员工奖励制度**：鼓励员工积极参与，通过不同级别的奖项激励优秀表现。
15. **有销售任务的部门**：销售、前台、餐饮、客房和其他部门均承担销售职责，提供多元化的服务。
16. **销售人员的角色**：销售人员是内外部沟通桥梁，代表公司形象，反映客户需求，推动服务改进。
17. **销售管理制度**：实行日常报告制度，监控关键指标，如入住率、消费数据和VIP客户情况。
18. **星级酒店餐饮销售策略**：明确销售定位，如大型宴会和商务套餐，定期推出特色菜品和促销活动。
19. **差异化客户管理**：根据客户价值分配服务时间，重点照顾高价值客户。
以上这些知识点构成了酒店服务营销的核心，通过实施这些策略，酒店可以提高客户满意度，增强品牌形象，实现业务的可持续增长。
