关系营销
内涵:“关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行
的识别、建立、维持和促进同消费者的关系,并在必要时终
止关系的过程,这只有通过交换和承诺才能实
现” (Gronroos , 1996) 。
关系营销的主要特点是:①它将关系从顾客关系扩展为相关
利益者的关系,从顾客市场拓展到六个市场,包括顾客市场、
供应者市场、推荐市场、影响市场、内部市场及雇员市场。
六个市场理论是关系营销的基础,其中顾客市场是核心;②
它将交易双方利益视为互利、互补的,双方是合作伙伴关系
( 双赢 ) ;③关系营销是创造价值的过程,因为保持顾客可
节约成本,提高利润;④关系营销以关系为中心,以保持顾
客,实现顾客价值最大化为目标;⑤关系营销是由各职能部
门实施,并实行顾客、服务质量与市场营销的整合。
01.05.2022
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