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顾客满意和CSR原理和技术.pptx
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1
“
顾客满意”的原理与技术
主讲人：韩依林
时间：
2000
年
5
月
20
日
1
、顾客满意起源与推动
2
、顾客满意度经营理念与技
术
3
、顾客满意度调查介绍
2
为什么进行
“顾客满意度”？
它帮助企业解决什么问
题？
企业通过“顾客满意度
”获得什么信息？这
些信息对企业管理
起什么促进作用？
为什么说“顾客满意”
可帮助企业具备
主要竞争优势？
3
“
顾客满意度”源起回顾
批量生产
批量销售
《第二次世界大战前后》
标准化生产流程成为
战后占统治地位企业
的主要经营战略
表格化管理
资产负债表
实现企业目标
4
《顾客满意度
”源起回顾》
消费者开始
变的成熟
部分公司开始
变的步履蹒跚
企业新思想
1982
年一本《寻找完
美》是这场风
暴的开端
管理重点的转
变
营销
财务
人力资源
技术
削减规模
企业重组
人力开发
《
70
年代末》
5
《顾客满意度
”源起回顾》
美国电话电报公司
SAM
（满意态度衡
量）
顾客反馈意见卡
信件跟踪调查
神秘顾客评估员
TELSAM
（电话满意态度衡量）
大规模的电话调查
连续性的收集顾客意见
接下一页
《
80
年代 》
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