XX 银行项目微信银行概要需求规格说明书
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XX银行微信银行概要
需求规范说明书
文档状态
文档编号
BP_1ST_3.2_001
编撰
XXX
编撰日期
2015年2月10日
保密级别
高[√] 中[ ] 低[ ]
[ ] Draft
[√] Released
[ ] Modifying
文档版本
V1.1
XX银行股份有限公司
[2014年11月]
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编号
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修订章节与内容
修订日期
1
V1.1
XXX
初始化
2015/5/21
2
3
4
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审核意见
审核日期
目 录
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目 录 ...........................................................................................................................................................3
1. 引言 .............................................................................................................................................6
1.1. 编写目的 .............................................................................................................................6
1.2. 术语定义 .............................................................................................................................6
1.3. 参照标准及参考资料 .........................................................................................................6
1.4. 适用范围 .............................................................................................................................6
2. 需求概述 .....................................................................................................................................6
2.1. 需求目标 .............................................................................................................................7
2.2. 业务流程图 .........................................................................................................................8
3. 功能性需求 .................................................................................................................................9
3.1. XX 微信银行功能说明 ........................................................................................................9
3.1.1 账户及明细查询 .........................................................................................................9
3.1.2 开户行查询 ...............................................................................................................10
3.1.3 储蓄业务 ...................................................................................................................11
3.1.4 理财超市 ...................................................................................................................12
3.1.5 贷款服务 ...................................................................................................................13
3.1.6 借记卡--更多功能.....................................................................................................14
3.1.7 额度查询 ...................................................................................................................15
3.1.8 账单查询 ...................................................................................................................16
3.1.9 分期申请 ...................................................................................................................17
3.1.10 快速还款 ...................................................................................................................18
3.1.11 信用卡--更多功能.....................................................................................................20
3.1.12 更多功能--信用卡积分.............................................................................................21
3.1.13 更多功能--预约办卡.................................................................................................22
3.1.14 更多功能--申请进度查询.........................................................................................23
3.1.15 更多功能--信用卡激活.............................................................................................24
3.1.16 更多功能--信用卡挂失.............................................................................................26
3.1.17 网点预约 ...................................................................................................................27
3.1.18 精彩优惠 ...................................................................................................................28
3.1.19 特惠商户 ...................................................................................................................29
3.1.20 微信攻略 ...................................................................................................................30
3.1.21 退出人工 ...................................................................................................................31
3.1.22 微信签约 ...................................................................................................................32
3.1.23 追加签约 ...................................................................................................................34
3.1.24 微信解约 ...................................................................................................................35
3.2. 微信客户端子系统 ...........................................................................................................36
3.2.1 标准表情传递 ...........................................................................................................36
3.2.2 在线留言支持 ...........................................................................................................37
3.2.3 满意度调查支持 .......................................................................................................38
3.2.4 消息通道 ...................................................................................................................38
3.2.5 图片传输 ...................................................................................................................39
3.3. 微信客服端子系统 ...........................................................................................................40
3.3.1 消息处理 ...................................................................................................................40
3.3.2 状态管理 ...................................................................................................................40
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3.3.3 会话预览 ...................................................................................................................41
3.3.4 客户信息 ...................................................................................................................41
3.3.5 会话转接 ...................................................................................................................42
3.3.6 历史会话查询 ...........................................................................................................42
3.3.7 主动呼叫 ...................................................................................................................43
3.3.8 快捷回复 ...................................................................................................................43
3.3.9 快捷键定义 ...............................................................................................................44
3.3.10 屏幕截图 ...........................................................................................................44
3.3.11 来话原因采集 ...................................................................................................45
3.3.12 系统参数设置 ...................................................................................................45
3.3.13 个人中心菜单 ...................................................................................................46
3.3.14 留言管理菜单 ...................................................................................................46
3.3.15 留言提醒 ...........................................................................................................47
3.3.16 皮肤切换 ...........................................................................................................47
3.4. IMCC 运营管理系统 ..........................................................................................................48
3.4.1 用户登陆 ...................................................................................................................48
3.4.2 基础管理->数据字典管理........................................................................................49
3.4.3 基础管理->角色管理................................................................................................52
3.4.4 系统管理- >基础管理->查询操作日志 ...................................................................54
3.4.5 基础管理->接入号管理............................................................................................56
3.4.6 系统管理- >基础管理->组织机构管理 ...................................................................58
3.4.7 系统管理- >基础管理->用户管理 ...........................................................................60
3.4.8 系统管理- >权限管理->权限项目管理 ...................................................................62
3.4.9 系统管理- >权限管理->角色权限管理 ...................................................................64
3.4.10 系统管理- >权限管理->用户权限管理 ...................................................................65
3.4.11 系统管理- >运营配置管理->IM 开通地管理 .........................................................66
3.4.12 系统管理- >运营配置管理->人工服务类型管理 ...................................................67
3.4.13 系统管理- >运营配置管理->技能管理 ...................................................................69
3.4.14 系统管理- >运营配置管理->技能组管理 ...............................................................70
3.4.15 系统管理- >运营配置管理->来话原因管理 ...........................................................72
3.4.16 系统管理- >运营配置管理->导航流程配置 ...........................................................73
3.4.17 系统管理- >运营配置管理->指令维护 ...................................................................74
3.4.18 客服运营管理- >运营配置管理->营销管理->营销配置管理 ...............................76
3.4.19 运营配置管理->营销管理->图文消息管理 ............................................................77
3.4.20 客服运营管理- >客户管理->客户信息管理 ...........................................................79
3.4.21 客服运营管理- >会话管理->会话记录管理 ...........................................................80
3.4.22 客服运营管理- >会话管理->会话标注管理 ...........................................................82
3.4.23 客服运营管理- >留言->留言模板管理 ...................................................................84
3.4.24 客服运营管理- >留言->留言管理 ...........................................................................85
3.4.25 客服运营管理- >留言->留言回复 ...........................................................................87
3.4.26 客服运营管理- >留言->个人留言管理 ...................................................................89
3.4.27 客服运营管理- >留言->留言回复查看 ...................................................................91
3.4.28 客服运营管理- >监控管理->客服队列监控 ...........................................................92
3.4.29 客服运营管理- >监控管理->技能队列监控 ...........................................................94
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3.4.30 客服运营管理- >商机管理->来话原因统计 ...........................................................95
3.4.31 客服运营管理- >商机管理->来话原因补采 ...........................................................96
3.4.32 客服运营管理- >回复语管理->公共回复语管理 ...................................................98
3.4.33 客服运营管理- >回复语管理->个人回复语管理 .................................................100
3.4.34 客服运营管理- >其它->黑名单管理 .....................................................................101
3.4.35 客服运营管理- >其它->质检打分树管理 .............................................................103
3.4.36 客服运营管理- >其它->质检管理 .........................................................................105
3.4.37 客服运营管理- >其它->质检查询 .........................................................................107
3.4.38 客服运营管理- >其它->个人工作统计 .................................................................108
3.4.39 客服运营管理- >其它->敏感词管理 .....................................................................110
3.4.40 客服运营管理- >其它->公告通知管理 .................................................................111
3.4.41 客服运营管理- >其它->个人公告管理 .................................................................113
3.4.42 报表管理- >报表管理->统计报表->系统汇总表 .................................................114
3.4.43 报表管理- >报表管理->统计报表->时间统计表 .................................................115
3.4.44 报表管理- >运营报表->上周月受理类型统计表 .................................................117
3.4.45 报表管理- >运营报表->人工服务类型统计报表 .................................................117
3.4.46 报表管理- >运营报表->客户来访报表 .................................................................118
3.4.47 报表管理- >运营报表->受理类型统计 .................................................................120
3.4.48 报表管理- >坐席报表->个人工作统计报表 .........................................................121
3.4.49 报表管理- >坐席报表->客服工作统计 .................................................................122
3.4.50 报表管理- >坐席报表->质检统计报表 .................................................................124
3.4.51 报表管理- >坐度报表->满意度评价汇总 .............................................................126
3.4.52 报表管理- >坐度报表->满意度评价报表 ...................................................127
3.4.53 坐度报表->客服登陆时间统计..............................................................................129
3.4.54 报表管理- >坐度报表->新增好友数量 .......................................................130
3.5. 与其他系统之间的关系 .................................................................................................131
4. 非功能性需求 .........................................................................................................................132
4.1. 精度 .................................................................................................................................132
4.2. 时间特性要求 .................................................................................................................132
5. 接口定义 .................................................................................................................................132
1） 微信银行和手机银行的接口统一采用 webservice 方式进行，报文格格式为定长报文头
加上 xml 报文的格式，参数字段进行规范和要求，定义必输项和字段长度等。 .........................132
2） 微信银行内部采用 xml 格式进行组装，采用 http 协议进行传输。 ...............................132
6. 安全保密要求 .........................................................................................................................132
6.1. 密钥管理 .........................................................................................................................132
6.2. 用户身份及权限认证 .....................................................................................................132
6.3. 交易安全性 .....................................................................................................................133
6.4. 数据存储的安全性 .........................................................................................................133
7. 运行环境要求 .........................................................................................................................133
7.1. 设备 .................................................................................................................................133
7.2. 支持软件 .........................................................................................................................133
