1.电商客服的底线指标.pdf

在电商运营中，客服是连接商家与消费者的桥梁，他们的服务质量直接影响着店铺的信誉和销售。以下将详细解析电商客服的一些底线指标，确保商家遵循相关规定，避免不必要的扣分和负面影响。 关于天猫规则中的发票问题，商家必须无条件提供发票给已支付货款的买家，不得额外收费。若商家拒绝开具发票或要求买家支付税点，将会面临扣6分的处罚。发票内容应与销售商品类别相符，且发票抬头可以是公司或个人，商家不能限定只开公司抬头。任何借口如打印机故障或纳税主体变更都不能成为不开发票的理由。 包邮商品的发布需符合规定，商家需使用正确的运费模板，包邮地区的运费设置为0，非包邮地区需清晰说明快递费用。同时，商家需在商品描述中明确包邮快递的类型，如买家要求使用其他快递，应提前告知可能需要补邮费。违反这些规则将被扣4分。 信用卡支付是电商交易中常见的支付方式，天猫商城默认支持信用卡支付，并提供分期付款服务。商家应确保买家可以使用信用卡支付，同时承担信用卡支付产生的手续费。商家不能拒绝信用卡支付或要求买家支付手续费，违规同样会被扣6分。 货到付款服务是商家自主选择提供的，一旦开通，就必须履行服务承诺。商家不能在旺旺上拒绝提供货到付款服务，也不能私自关闭相关订单。遇到恶意买家时，应按流程处理，不可擅自决定不发货或给出明确的发货时间，违规也会导致扣6分。 保护消费者信息安全是电商客服的重要职责。商家必须严格核实信息，仅能与购买商品的ID进行信息核对。如果非购买ID要求确认信息，应要求其提供具体地址，以防信息泄露。泄露买家信息会严重损害商家信誉，一旦查实，将被扣6分。 未经买家同意，商家不能私自关闭订单。只有当买家通过购买的旺旺账号要求关闭订单，商家才能操作，否则每笔订单会被扣1分。这保障了买家的权益，避免了商家单方面的决策影响消费者的购物体验。 电商客服在处理发票、包邮、信用卡支付、货到付款和信息保护等问题时，必须严格遵守天猫规则，确保公平交易，保护消费者权益，避免因违规操作导致的积分扣除，从而维护良好的店铺信誉。