【案例导引 7.1 】
真诚的道歉才是客人最需要的
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日本系列团是某酒店比较重视的接待项目之一,加之日本客人
对客房设施设备特别是卫生间要求的严格性,每次有日本系列团
入住,前厅和客房都会配合作好提前准备工作。某日晚间,有日
本团入住,一切准备就绪。可是在客人入住不久后却发生了一件
意想不到的硬件故障 -- 酒店的水管故障,导致客房卫生间发生了
停水现象,日本客人非常不满向日本组团社进行了投诉,这将严
重影响到酒店与此系列团旅行社全年的合作。而酒店一方面安排
工程人员进行了急修,一边又积极联系导游要求其转为传达酒店
已在全力解决并告知客人大概的修复时间(因存在一定的语言障
碍)以平息客人的诸多不满,但导游的解释似乎未起到根本的安
抚作用,不能缓解客人对酒店的不满。酒店营运总监作出了决定,
带领前厅、客房主管及经理向导游学习了日语的道歉语,逐个房
间对客人进行了真诚的道歉,最后甚佳的化解了此次投诉事件,
而作为旅行社也更为信任酒店的合作诚意。
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问题与思考:
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① 在这个时候,什么沟通方式才是有效的?
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② 你有什么启发?
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