IT运维服务整体方案.docx

### IT运维服务整体方案知识点详解 #### 一、IT运维管理概述 - **定义**: IT运维管理是指组织采用各种方法、手段、技术和流程等，对IT运行环境（如硬件、软件、网络等）、IT业务系统及IT运维人员进行的综合管理。 - **背景**: 随着信息技术的快速发展和广泛应用，IT系统的运维已成为各行业面临的关键问题之一。有效的IT运维管理不仅能保障系统的稳定运行，还能提升业务效率和服务质量。 - **研究价值**: 在当前信息技术快速发展的背景下，加强对IT运维管理的研究与探索具有重要的现实意义和广阔的市场前景。 #### 二、IT运维管理的主要管理内容 - **设备管理**: 包括对网络设备、服务器设备、操作系统的监控与管理。 - **应用/服务管理**: 包括对数据库、中间件、邮件系统、DNS、Web等应用支持软件和服务的监控与管理。 - **数据/存储/容灾管理**: 包括对系统和业务数据的统一存储、备份和恢复策略的制定与执行。 - **业务管理**: 关注核心业务系统的运行状态，通过关键成功因素(CSF)和关键绩效指标(KPI)来衡量业务健康度。 - **目录/内容管理**: 对企业需要统一发布或按需定制的内容进行管理，同时管理公共信息。 - **资源资产管理**: 管理IT系统的资源资产情况，并与财务部门进行数据交互，包括物理存在和逻辑存在的资源资产。 - **信息安全管理**: 基于ISO17799等国际标准，涵盖组织结构、资产管理、人员安全、物理与环境安全、访问控制等多个方面。 - **日常工作管理**: 规范运维人员的岗位职责、工作安排、绩效考核，并提供解决问题的经验与知识积累平台。 #### 三、IT运维服务 - **定义**: IT运维服务指企业将其信息化建设工作委托给专业的服务公司来完成，包括但不限于信息化规划、设备和软件选型、网络系统建设、日常维护管理等。 - **层次划分**: - **基础面**: IT基础运维服务，主要是设备维护、故障处理等基本技术支持。 - **专业面**: IT运营外包服务，提供包括规划、采购、实施、运维、咨询、培训在内的整体服务。 - **升级面**: IT规划与咨询服务，涉及IT基础设施层面的规划、设计、评估等服务，以及相关的部署服务。 #### 四、IT运维服务提供方式 - **在线支持**: 通过电子邮件、即时消息(IM)、论坛、客户知识库等方式与客户进行技术交流和支持。 - **远程支持**: 利用远程协助工具提供技术支持。 - **现场支持**: 根据服务级别协议(SLA)提供现场故障恢复和预防性巡检服务。 - **关键时刻值守**: 在客户指定的关键时刻提供现场支持，确保系统稳定运行。 #### 五、项目流程 虽然题目中的部分内容没有详细提及具体的项目流程，但根据一般的IT运维服务项目，其流程通常包括以下几个阶段： 1. **需求分析**: 了解客户的业务需求和技术需求。 2. **方案设计**: 根据需求分析结果，设计合适的IT运维服务方案。 3. **实施方案**: 执行设计方案，包括设备采购、系统搭建、软件部署等。 4. **运维管理**: 提供持续的运维服务，包括日常监控、故障处理、性能优化等。 5. **评估优化**: 定期评估服务效果，并根据评估结果进行优化调整。 IT运维服务的整体方案不仅涵盖了IT运维管理的基本概念和主要内容，还包括了服务的具体提供方式及其不同层次的服务类型。通过对这些知识点的深入了解，可以帮助企业和组织更好地规划和实施自己的IT运维服务体系，从而有效提升业务运行效率和服务质量。