美国艾克客户关系管理第06讲.doc

【客户关系管理（CRM）不是大企业的专利】 长久以来，公众普遍认为客户关系管理（CRM）系统是专属于银行、保险等大型机构的复杂且昂贵的工具。然而，美国艾克公司的总裁胡兴民通过一个中小企业——上海金丰易居网的案例，打破了这种误解。金丰易居网作为华东地区最大的房地产中介，面临着客户服务分散、信息共享不足等问题，导致客户体验下降。 在金丰易居网的运营模式中，多渠道的客户服务（面对面、电话、网络）缺乏统一协调，客户需多次沟通才能找到合适的解决方案。同时，各分店的客户数据无法共享，无法深入分析潜在客户需求，限制了企业对客户知识的有效利用。 在这种情况下，金丰易居网选择了美国艾克的eCRM解决方案，特别是“资料蓄水池”机制。与传统的数据仓库相比，“资料蓄水池”能够实时更新客户数据，提供最新、最准确的信息供决策使用。通过统一客户资料格式，建立“资料蓄水池”，金丰易居网成功整合了各地分店的客户信息，提高了数据整合和应用的效率。 进一步，金丰易居网建立了统一的客户联络中心（UCC），涵盖了网上互动、电话服务以及后端MIS系统的整合。这使得内外部沟通变得更加顺畅，客户只需一次通话即可解决问题，专员推荐产品的成功率显著提升。 此外，利用后端的数据挖掘机制，金丰易居网能即时分析与客户的互动信息，根据商业策略为每个客户提供个性化建议，实现了真正的“客户终身价值”。通过这种方法，企业不仅提高了服务质量，也提升了运营效率，仅用了两个月时间就实现了eCRM系统的上线，显著降低了服务时间和成本。 总结来说，CRM不再是大型企业的专属，中小企业也能通过实施合适的CRM策略，如美国艾克的eCRM解决方案，提升竞争力，优化客户体验，实现企业内部信息的高效整合和利用。这个案例表明，无论企业规模大小，采用有机的“资料蓄水池”理念都能带来显著的业务改进。