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酒店服务质量研究
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酒店服务质量研究
作
为
服
务性
企
业
,
酒
店
经
营的
成
功
与
否
,专
门
大
程
度
上
依
靠于
酒
店
的
服
务
质量
。
能
够
讲服
务
质
量
是
酒
店
业的
生
命
线
。
与国
外
同
行
相
比,
我
们
酒
店
硬
件
设施
方
面
差
不
多达
到
、
甚
至
超
过
了他
们
,
但
是在
软
件
方
面
,
尤
其是
服
务
质
量
方面
依
旧
有
相
当
差
距。
要
提
高
我国
酒
店
业
的
综
合
竞争
力
,
争
取
更大
的
市
场
份
额
,
就必
须进一步提高酒店的服务质量。
在
提高
酒店
服务
质
量方
面
,我
国许
多高
星
级酒
店
通过
了
I S
0
系
列
认
证
,达
到
了
规
范
化
、
标准
化
的
要
求
,在
服
务
质
量
上
有
了长
足
的
进
步。
然
而
,
通
过
和
国外
酒
店
的
比
较发
觉
,
那
些
高
星
级酒
店
在
完
成了
服
务
规
范
化
后
,
假
如
仅
仅
加强
规
范
治
理
,
不
建立
完
整
的
顾
客体
验
价
值
交
付
体
系,
不
想
方
法
努力
提
高
顾
客
体
验
价值
,
那
么
服
务质
量
的
提
高
必
定
会遇
到
瓶
颈
,
限制
酒
店
竞
争
力
的
进一
步进展。
研
究
了
酒店
顾
客
体
验
价
值
和酒
店
服
务
质
量,
发
觉
二
者
具
有
专门
强
的
相
关性
。
首
先
,
通
过
顾客
体
验
价
值
的结
构
和
古
默
森
一
格罗
鲁
斯
服
务质
量
形
成
模
型
可
知,
顾
客
体
验
价值
在
服
务
质
量
形
成中
起
着
重
要作
用
。
其
次
,
研
究酒
店
服
务
质
量传
递
过
程
可
知
,
顾
客
体
验
价
值是
酒
店
服
务
质
量
传递
的
重
要
环
节。
再
次
,通
过
服
务
质
量
差
距
分析
模
式
和
中
外
酒
店服
务
体
系
比
较可
知
,
顾
客
体验
价
值
是
顾
客
型服
务
质
量
治
理
的
核心
。
因
此,
酒
店
要
提
高
服
务质
量
,
就
必
须
重视
顾
客
体
验
价
值
交付
体
系
,
提
供更
多
的
顾
客
体
验
价值
,
同时酒店的服务质量治理观也要由规范型转变为顾客型。
最
后
,
通过
对
酒
店
顾
客
体
验价
值
交
付
体
系的
构
成
和
运
作
研
究,
提
出
了
顾客
体
验
价
值
交
付
体系
治
理
重
点
:酒
店
服
务
过
程
全
面质
量治理、酒店职员治理、顾客关系治理、酒店体验营销等。
学术意义
酒
店
服
务质
量
要
提
高
必
须
要有
相
应
基
础
理论
研
究
。
在
服
务
质量
治
理
学
方面
,
许
多
国
内
学
者提
出
了
规
范
化、
内
部
营
销
、
企
业文
化
等
理
论,
以
服
务
质
量
规
范化
研
究
为
主
。从
服
务
营
销
角
度
看,
酒
店
服
务质
量
是
顾
客
对
酒
店服
务
的
体
验
与其
期
望
所
形
成
的
价值
反
映
。
随
着服
务
营
销
理
论
的
进展
,
出
现
了
顾客
中
意
度
理
论
,
指
出
顾
客
中意
度
是
评
价
服
务
质量
的
客
观
标
准。
关
于
酒
店
顾
客
中意
度
虽
有
提及
,
然
而
侧
重
于
侧评
;
也
有
提
高顾
客
中
意
度
的
设
想,
然
而
都
以规
范
化
为
主
。
此
外,
国
内
学
者
对服
务
质
量
的
研
究
差不
多
从
服
务接
触
质
量
的
角
度
动身
,
没
有
考
虑关
系
因
素
和
体
验
因素
等
。
而
国
外
学者
现
在
认
为
服
务
质量
由
服
务
接
触
质
量和
关
系
质
量
组
合
。
国
内论
着
中
关
于
如
何
利
用顾
客
体
验
价
值
的
形成
和
价
值
交
付体系提高服务质量
没有深入研究,尚处于起步时期。
总
的
来
讲,
学
术
界
关
于
酒
店顾
客
价
值
的
研究
并
不
深
入
,
关
于酒
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