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通信公司互动培训案例文件

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通信公司互动培训案例

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中国电信,互动培训“添翼振翅”

2010 年 12 月 07 日 16:12 　文/ 谭雄鹰培训杂志　　已

有 528 位网友访问本文

 中国电信从传统固网运营商转型为全业务运营商，面临着

全业务运营初创期特有的问题，即培训需求旺盛而培训资源短

缺。需求方面，一线营销人员缺少全业务行业应用解决方案的

销售经验与技能；资源方面，缺少统一的传播平台来交流成功

经验。此外，培训成本压缩，一线人员严峻紧缺，参加面授培

训的时刻较少。

 为解决这一问题，中国电信学院发挥互联网经营企业在网

络教学上的独特优势，实施了“添翼振翅”项目。该项目在集团全

业务运营过程中，发挥互联网实时、扁平、快速、即时、分享

的特性，通过网络教学与实战案例教学设计，运用互联网直播

与点播、发帖与跟帖相结合的互动学习模式，对全集团销售一

线的成功实战案例进行总结、归纳、提炼，形成应用解决方案，

并第一时刻传授给一线销售人员，起到了“授之以渔”的作用。

 “添翼振翅”项目较好地解决了传统网络培训互动性欠强、

教师作用发挥不充分、教学内容针对性较弱等问题。

 培训设计：集思广义有的放矢

 中国电信学院设计开发的以直播、点播、分享相结合的

“添翼振翅”全业务运营实战案例互动培训，是一种全新的培训方

式。该方式是基于对网络教学与实战案例教学的优势分析，并

充分考虑互联网实时互动的环境因素设计出的。

 在整个项目中，培训设计基于两方面的考虑：

 一是培训产品设计的动身点要与培训对象的真实需求相一

致。

 二是保持产品设计与运营的长效性，同时要准确地与中国

电信的战略、策略层的重点衔接。

 需求调查：学以致用最受关注

 项目开展前，我们设计了 5 个各有内涵的品牌名——百舸

争流、听听讲讲、添翼振翅、战地领航、飞行的翅膀，并通过

通过互联网广泛征求职员的意见（见图表 1）。调查结果显示，

有 32%的职员选择了“添翼振翅”品牌，因此“添翼振翅”成了该

项目的正式名称。

 除了品牌名，我们还对职员的培训需求展开了调查，两天

共有 1261 名学员参加了调查。开放性的需求调查结果表明，

职员对教学案例分析、归纳以及教学内容在实际工作中的应用

需求最为强烈。另外，大伙儿对教学内容的质量方面提出了简

单、全面、实际、易明白等多方面的要求。

 功能设计：直播点播相结合

 把教室搬到互联网，让职员在互联网上看到一个永不落幕

的课堂，这是“添翼振翅”对互联网课堂教学设计的理念。

“添翼振翅”课堂教学首要的特点是实时直播，其好处在于关心

培训组织者组织培训，克服学员学习与考虑时的孤独感，将传

统课堂教学中最形象的“当堂感”搬到互联网上，更容易让同时在

线学习的众多用户产生“共鸣”。

 直播课堂的 WEB 页面设计是传统课堂布置与教学设备、

教学功能的综合体现，通过互联网方式营造了现场感。界面设

计的原则是以学员为中心，尽可能地简化操作步骤，以直观、

清晰、友好、简洁的界面为学员服务。除相当于教室大门一样

的“添翼振翅”标志加上一组赛马图的门楣外，设立治理区与内容

区。其中治理区分为“积分区”、“本期公告”、“在线人数”三部分，

内容区又分为“双流视频区”、“课堂治理区”与“互动区”三部分

（见图表 3）。治理区与内容区中各个模块的要紧功能在图表 4

中有清晰的描述。

 除此之外，为通过互联网方式强化、渲染互联网教学的兴

趣与效果，专门设计了每期直播课堂教学开始前 5 分钟的视频

片，以集中学员注意力。

同时，为便于一线职员学习，在实时直播教学外，设计了点播

教学，在直播课堂结束后的 1 小时内，启动点播课堂。学员可

依照自己的时刻安排，自由方便地学习。除后续的直播点播外，

还增加了上传分享作为视频教学外的补充。

 内容设计：重有用易推广

 中国电信“添翼振翅”实战案例直接来自一线，具有可借鉴、

可复制、可推广的特点。通过对每一个实战案例的具体、关键

描述，通过教材及互动环节本身，将案例中的知识点传递学员，

指导学员开展实战。

 在每一个教学用案例的设计过程中，案例的表达逻辑是首

要的。通过一条逻辑主线，能让学员全面掌握案例总体过程。

案例教学要事先设计模板，从聚焦客户的需求动身，涵盖案例

可能涉及的客户需求描述、分析与推断，以及产品及行业应用

的解决方案，解决方案中又包括商务模式设计，售前、售中、

售后服务，实施解决方案所必需的内外部资源整合及支撑，实

战案例的体会分享。

 在案例设计时，又要注意挖掘每个案例的重点，对最终成

功销售起到关键作用的操纵点。比如在“销售总管”案例中，面对

客户离网危机，分公司的治理人员与项目团队成员，有直面危

机的勇气与智慧，主动、慎重地向客户道歉，赢得了客户的谅

解，为解决方案完善争取了时刻。在实战案例的培训过程中，

学员们有如此的体会：在全业务运营期，大伙儿都缺少经验，

对可能遇到的困难可能不足，但实战案例教学解决了这一问题。

 在学习的过程中，都安排了学习引导员，他们协助网络讲

师备课，将案例的全貌与重点有技巧地呈现，以利于规模化的

复制与推广。同时，学习引导员在充分掌握案例内容与重点的

基础上，要依照案例本身的重点，设计一系列的问答，与讲师、

与学员开展互动，通过互动提高学员的主动考虑能力，提高学

习的效果。

每个案例讲解结束以后，学习引导员必须对案例的重点或容易

疏忽的地点进行小结，以关心学员提高对案例的认识，举一反

三，达到规模化复制推广成功案例的目的。

培训师资：阵容强大各有分工

 把课堂搬到互联网上，这是对师资与教学方式的一个挑战。

中国电信采取了以下方法应对这一挑战：培养自己的网络讲师、

引入网络专家、配备网络主持和班主任。

 培养自己的网络讲师

 与传统的课堂教学不同，我们从“听得见炮声”的一线职员

里选择出“添翼振翅”互动培训的讲师。这些“网络讲师”亲历各种

实例，带来了通过市场与客户检验的成功案例。这些案例在真

正的实战销售中发挥出作用，有更大的借鉴、复制、规模化推

广的价值。

 网络讲师，能够没有体系化的销售理论，但一定要有成功

的实战经历。网络讲师讲课的定位原则是“讲课框架标准化，讲

课语言个性化”，甚至能够使用互联网语言。网络讲师依照课程

需求设计的要求，预备讲课资料，进行必要的试讲预备及互动

答疑预备，并负责课后的网络答疑。

 引入网络专家

 为了提高各级直线经理对案例教学的参与度，在“添翼振

翅”中，专门引入了网络专家的角色。网络专家一般由集团部门

领导，集团专业部门业务、技术专家，各省公司政企客户部门

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