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做一个合格的酒店员工的根本要求和素质
一、 酒店员工对效劳工作应有的认识和态度
1、充分认识优质效劳的重要意义,培养良好的效劳意识
对酒店来说,经营是前提,管理是关键,效劳是支柱。酒店是效劳性行业,主
要靠接待顾客,为顾客提供多功能的效劳,使顾客感到亲切、舒适、方便、平
安,有一种“宾至如归〞感,顾客才会屡次光临消费,把“财〞源源不断地送到
酒店。因此,客源就是财源,顾客就是“财神〞,从这点上说,顾客是酒店的真
正“老板〞, “顾客至上〞是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上〞表达在员工的效劳工作中,形成一种效劳意识。员工在对客效劳中,
要以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求为标准,时刻准备为顾客提供优质
效劳的意识。要按标准提供效劳,留意客人的言谈举止,观察客人神态表情,
分析客人效劳需求,及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤,不是
一次麻烦,而是给了你一次效劳的时机,我们要善于抓住这样时机,提供令客
人满意的效劳,形成良好的效劳意识。
二、正确对待效劳和清洁工作,培养乐业敬业的奉献精神
效劳和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和
看法。他们认为效劳工作是伺候人的事,“人家坐着我站着,人家吃着我看着,
人家玩着我干着。〞认为整日清扫卫生,与拖把、抹布、盘子等打交道,把清
洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动,影响了效劳质量。必须认识到效劳是酒店
工作的本质所在,在酒店从事效劳、清洁工作,这只是社会分工的不同,并无
上下贵贱之分。在酒店做效劳员、清洁员,到了工作场所以外的消费场合,也
是顾客,正所谓人人为我,我为人人。
效劳、清洁工作是一项知识化、专业化的工作,要求甚高。要求从业人员具备
一定的知识和技巧,具备心理学知识和语言技巧,具备业务知识和操作技巧,
否那么,就会有意无意地得罪客人,不能快捷、高效地满足客人多层次的需求,
造成顾客不满。因此,效劳是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是
如此。它不仅包括清洁卫生,同时也有对设备的保养。一些酒店的员工对此认
识不够,工作标准低、要求低,便其酒店设备损坏,浪费严重,折旧过快,以
致造成了不应有的损失。而有的酒店正是认识到这一点,采取了有效的措施,
提出了专业化的要求,从而使酒店设备得到正确使用,合理折旧,延长了设备
的使用寿命,降低了本钱,增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求
吗?
因此,酒店效劳工作和其他工作一样,是一种社会化、知识化、专业化的工作,
认识到这一点,酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作,乐业敬业才是对待
工作的正确态度。
三、通过效劳工作可实现多层次的需求
一方面有了一定的收人,满足自己的根本需要,另一方面又具备了向高层次开
展的根底。与顾客、同事打交道,积累工作经历,培养人际关系能力,开拓视
野,丰富知识,增长才干,为今后的开展奠定了根底,所以酒店效劳工作是一
份值得珍视的工作。
四、严格要求自己,努力做好效劳工作
1、酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工,酒店的一分子,在自己的岗
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