天地华宇物流集团 IT 帮助台
运作流程
一、 帮助台定义及运作模式：
定义：负责记录、升级、跟踪、监控 IT 服务运营中的相关请求，并最终及时向用户反馈解决情
况的部门。
运作模式：响应用户在应用系统的日常运用中不正常现象的请求，将其指派给相应级别解决，
并监控请求的执行情况，对于预计或已经超时的事件进行升级，确保其请求得到解决。
二、各线职责
1、一线职责：
职责描述：记录、分类、匹配、转交、解决和终止事件；
1) 清晰记录用户所遇到的问题或提出的服务请求；
2) 按照问题或请求的类别及优先级进行分类；
3) 利用知识库等工具，快速解决用户的问题（称为一线解决率）；
4) 遵照流程及规定时间完成用户请求，并给予用户反馈；
5) 对于不能直接解决的问题，提交给相应的二线支持人员，并跟踪服务解决情况；
6) 如二线未能及时解决问题，对事件进行升级处理；
7) 及时与用户保持沟通与联系，并最终确认服务的完成；
8) 向用户发布信息（如系统通告、IT 使用技巧等）；
职责分配：座席
2、二线职责：
职责描述：调查、诊断用户提出的问题或请求，恢复 IT 服务；
1) 在规定时间内解决用户的问题或请求；
2) 如二线不能直接解决的问题，负责提交给相应的三线或供应商解决，并跟踪解决状况；
3) 在执行某项操作前，评估对用户可能造成的影响，提前告知一线做好相应准备；
4) 每月对一线人员进行培训，以提高一线解决率；
5) 更新知识库；
职责分配：系统管理员、分公司电脑主管、桌面支持
3、三线职责：
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