物联网-智慧传输-基于计划行为理论的快递企业顾客抱怨行为研究.pdf
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2022-07-12
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3.3.4 结论..................................................................................................... 14
3.4 本章小结......................................................................................................... 15
第四章 快递企业顾客抱怨行为调查问卷设计与分析............................................... 16
4.1 问卷设计......................................................................................................... 16
4.1.1 问卷的量表设计.................................................................................. 16
4.1.2 样本数据收集 ..................................................................................... 16
4.2 预调查结果分析及问卷改进 .......................................................................... 16
4.2.1 探索性因素分析.................................................................................. 16
4.2.2 改进问卷设计 ..................................................................................... 17
4.3 正式调查分析 ................................................................................................. 17
4.3.1 描述性统计分析.................................................................................. 17
4.3.2 调查问卷的信度与效度分析 .............................................................. 19
4.4 本章小结......................................................................................................... 21
第五章 快递企业顾客抱怨行为对策研究.................................................................. 22
5.1 完善顾客抱怨的反映渠道 .............................................................................. 22
5.2 建立有效的顾客抱怨信息采集系统............................................................... 22
5.3 建立完善的顾客抱怨处理系统 ...................................................................... 22
5.4 基于服务补救的顾客抱怨处理方法............................................................... 23
5.4.1 服务补救的概念和特点 ...................................................................... 23
5.4.2 服务补救实现措施.............................................................................. 24
5.5 本章小结......................................................................................................... 26
第六章 结论与展望 .................................................................................................... 27
6.1 研究结论......................................................................................................... 27
6.2 研究展望......................................................................................................... 27
参考文献........................................................................................................................ 28
附 录............................................................................................................................ 32
致 谢............................................................................................................................ 37
个人简况及联系方式 .................................................................................................... 38
承 诺 书........................................................................................................................ 39
学位论文使用授权声明................................................................................................. 40
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