前厅服务习题册参考答案-A11-2630.pdf
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2021-01-21
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前厅服务习题册答案
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部地位与工作任务
一、填空题
1. 协调中心
2. 销售客房
3. 预订处，总台接待处
二、选择题
1. D 2. C 3.C 4.A
三、判断题
1.√ 2.× 3.√ 4.×
四、简答题
1.答案：
1）前厅部是饭店的营业窗口和形象代表。
2）前厅部是饭店业务活动的中心。
3）前厅部是饭店管理机构的代表。
4）前厅部是饭店管理机构的参谋和助手。
2.答案：
1) 销售客房：①接受预订；②接待临时散客；③办理入住登记手续；④分
配客房；
2) 提供酒店服务信息：①酒店内部设备设施情况；②酒店外部活动及地点
时间；
3) 协调宾客服务工作：①联络前台及后台；②处理宾客问题及投诉；
4) 控制房间状态（协调客房销售和房务状况）：①已出租客房状况；②清
扫中的客房问题及状况；③待修房状况；
5) 负责处理宾客账务：①建立宾客账务；②及时登记账目；③监督宾客信
用状况；④记录宾客消费情况；
6) 建立客史档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备
查核。
第二节 前厅部组织结构
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