人机语音对话技术在58的应用实践（36页）.pdf

【人机语音对话技术在58的应用实践】 58同城作为一个综合性的本地服务平台，其AI Lab致力于提升用户体验，其中一个重要领域就是人机语音对话技术。该技术在58同城的应用实践中，主要体现在智能语音机器人上，它能进行智能问答、语音对话以及智能写稿和语音质检等功能。 1. **背景**： 传统的客户服务通常依赖于人工客服，但人工客服存在工作天数限制、情绪波动、数据记录不全等问题。而语音机器人则能提供全年无休、情绪稳定的24/7服务，同时能全面、客观地记录数据，并且在电话拨打量上不受人力限制，能够提高工作效率。 2. **总体架构**： 58同城的人机语音对话系统主要由以下几部分组成： - **实时外呼接口**：用于发起电话呼叫。 - **WMB消息总线**：负责消息的传递与处理。 - **结果回传接口**：将对话结果反馈给系统。 - **对话交互模块**：处理用户的输入和机器人的响应。 - **意图识别服务**：理解用户的需求。 - **服务逻辑层**：执行对话策略。 - **对话管理服务**：控制对话流程。 - **编辑运营层**：允许对对话内容进行编辑和运营。 - **基础服务层**：提供底层技术支持，如语音识别、合成等。 - **数据分析接入层**：收集并分析对话数据。 - **SIP电话资源**：整合电话通信资源。 3. **核心功能**： - **电话拨打服务**：通过SIP Proxy Server自动拨打用户电话。 - **通话状态识别**：通过语音分类器和SIP状态码分析通话状态，如正常、忙、空号等。 - **智能对话交互**：包括开场白、超时回复、需求了解、车型了解等，利用NLU（自然语言理解）和语音识别技术进行意图理解和槽位提取。 - **客户意向分层**：根据对话内容对用户需求进行分级。 - **并发控制**：处理多用户同时通话的情况。 - **防骚扰策略**：通过用户情绪识别和通话频次控制防止无效或骚扰电话。 4. **技术实现**： - **语音编解码**：采用OPUS等技术进行语音压缩和解压缩。 - **命名实体资源管理层**：识别并管理对话中的关键信息。 - **语音交互层**：包括语音帧数据处理、关键词匹配、短时傅里叶变换等，用于理解和生成语音。 - **对话管理**：运用RNN（循环神经网络）和Bi-LSTM（双向长短时记忆网络）进行对话状态管理和整轮意图识别。 5. **应用实践**： - **智能外呼对话管理**：根据用户动作调整对话策略，例如超时、挂机或按键响应的处理。 - **话术设计**：支持主线话术、支线话术、标准问题话术和通用话术，确保对话流畅性和针对性。 58同城的人机语音对话技术通过深度学习（Deep Learning）、机器学习（Machine Learning）等先进技术，构建了一个高效、智能、人性化的客服系统，显著提升了服务质量，减少了人工成本，同时也为用户带来了更便捷、自然的交流体验。