呼叫中心系统技术的应用研究

### 呼叫中心系统技术的应用研究 #### 摘要 本文主要研究呼叫中心系统的构成、功能及其关键技术。文章详细介绍了自动呼叫分配系统（ACD）、计算机电话集成技术（CTI）、交互式语音应答系统（IVR）等核心组成部分，并对三种主流的呼叫中心实现技术进行了对比分析：基于交换机的呼叫中心、基于板卡的呼叫中心以及基于IP-PBX（网络电话或网络交换机）的呼叫中心。 #### 一、系统概述与背景 呼叫中心（Call Center）是一种基于计算机电话集成（CTI）技术的信息服务系统，能够通过通信网络和计算机网络实现多种功能的集成，为客户提供高质量的服务。随着信息技术的发展，呼叫中心被广泛应用于远程教育、客户服务等领域，成为现代企业不可或缺的一部分。 #### 二、系统组成、功能及关键技术 **1. 排队交换机ACD (Automatic Call Distribution)** - **定义与作用**：由ACD程控交换机构成，负责将客户电话自动分配给坐席。具备排队和呼叫分配两大功能。 - **功能模块**： - **排队功能**：实现来电排队、留言排队等功能。 - **呼叫分配功能**：根据坐席的专业技能进行呼叫分配，确保客户得到最合适的帮助。 **2. CTI技术** - **定义与发展**：从传统的计算机电话集成技术发展而来，现在的CTI技术不仅处理电话语音，还处理传真、电子邮件等多种信息形式。 - **关键技术**：CTI中间件作为呼叫中心中计算机系统与电话系统之间的桥梁，支持屏幕弹出窗口、呼叫数据转换等功能。 **3. IVR技术 (Interactive Voice Response)** - **定义与功能**：通过电话或计算机语音设备实现人机交互，通过电话按键识别、语音识别等方式收集用户输入，并播放预先录制或合成的语音。 **4. 录音设备** - **功能**：全程记录坐席与客户的通话，并进行存储管理，以便后续的质量监督和数据分析。 - **技术分类**：分为中继线录音和用户线录音两种类型。 **5. 呼叫管理** - **功能**：实时监控呼叫中心的状态和统计呼叫数据，为系统管理员和决策者提供决策支持。 **6. 后台服务子系统** - **组成部分**：包括系统管理、Web服务器、E-mail服务器、数据库服务器和应用服务器等，为呼叫中心提供必要的后台支持和服务。 #### 三、系统实现技术的分析对比 **1. 基于交换机的呼叫中心** - **特点**：由专业电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器等组成，适用于大规模（100个以上坐席）呼叫中心系统。 - **优势**：处理能力强、功能全面、性能稳定。 **2. 基于板卡的呼叫中心** - **特点**：系统集成商根据客户需求将不同厂家的板卡集成到一个系统中，实现计算机通过板卡直接处理语音信号。 - **适用场景**：适合中小型企业，成本较低但灵活性较高。 **3. 基于IP-PBX的呼叫中心** - **定义**：利用IP-PBX作为核心组件，支持VoIP等现代通信技术。 - **特点**：易于扩展、维护成本低、灵活性好。 - **应用场景**：适合对成本敏感且追求高效管理的企业。 #### 四、结论 呼叫中心系统通过综合运用ACD、CTI、IVR等关键技术，能够提供高效、个性化的客户服务体验。不同的实现技术各有优劣，企业可以根据自身需求选择最适合的方案。未来，随着云计算、大数据、人工智能等新兴技术的发展，呼叫中心的功能和服务水平将进一步提升。