宾馆质量及环境管理体系办法.doc

《宾馆质量及环境管理体系办法》是针对宾馆业建立的一套全面的质量与环境管理规范，旨在提升服务质量，保护环境，满足GB/T19001-2000（质量管理体系要求）和GB/T24001-1996（环境管理体系要求）的标准。这套体系包括了多个关键要素，涵盖了宾馆运营的各个方面。 1. **管理体系手册**：手册的目的是明确宾馆的质量与环境管理政策，提供指导原则和操作流程，确保宾馆运营符合国家和行业的标准要求。4.2.2和4.4.4条款涉及到对这些政策的实施和监督。 2. **文件和记录管理**：4.1和4.2章节规定了宾馆需建立文件控制程序，以保证所有活动都有明确的指导文件，并通过4.2.3和4.4.5条款管理记录，确保信息准确无误，便于追溯。 3. **治理职责**：5.1和5.2条款明确了管理层在质量与环境管理中的责任，包括设定质量与环境方针（5.3, 5.4.1）、识别和评估环境因素（5.3）、理解和遵循法规要求（5.4）以及规划管理体系（5.4.2）。5.5条款强调了职责、权限和沟通的重要性，以确保信息的畅通和任务的执行。 4. **资源管理**：6.1章节指出，宾馆需要有效管理人力资源（6.2），提供必要的培训和支持，同时6.3和6.4章节涉及基础设施和服务环境的维护，确保为客人提供优质服务的同时，保持良好的环境条件。 5. **产品和环保实现**：7.1章节讲述了产品实现的策划，确保服务的高效性和质量。7.2至7.11章节详细列出了与宾客直接相关的各个服务环节的操作程序，如日常服务（7.5.1）、前厅服务（7.5.2）、餐饮服务（7.5.5）等，强调了每个环节的质量控制和环境保护措施。 6. **测量、分析和改进**：8.1至8.5章节聚焦于收集宾客满意度数据（8.1.1），进行内部审计（8.2.2），监测和测量服务及环境绩效（8.2.3, 8.2.4），处理不合格情况（8.3）并进行数据分析（8.4），以持续改进管理体系的有效性。 这套体系以宾馆的实际运营为基础，通过系统化、标准化的方法，旨在提高客户满意度，减少环境影响，确保宾馆的可持续发展。它不仅要求宾馆提供高质量的服务，还强调了环保责任和社会责任，是宾馆业提升竞争力的关键工具。