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ICT 理解

ICT(Information and Communication Technology) 即信息和通信技术，是电信服务、信息服

务、IT 服务及应用的有机结合，这种表述更能全面准确地反映支撑信息社会发展的通信方

式，同时也反映了通信行业在信息时代自身职能和使命的演进。

ICT 业务是通信行业针对大客户所提供的重要转型业务。ICT 业务包括：系统集成、视频监

控（包括全球眼等）、VPN、灾备等应用业务。ICT 是一个比较宽泛的概念，即综合信息服务

提供，以计算机为核心的，包括互联网、多媒体、IT 专业服务等业务，近年来，ICT 凭借网

络飞速发展，已经渗透到社会生活的各个领域。

对于已经吹响转型号角的通信行业来说，目前更多地把 ICT 作为一种向客户提供的服务，这

种服务是 IT（信息业）与 CT（通信业）两种服务的结合和交融，通信业、电子信息产业、

互联网、传媒业都将融合在 ICT 的范围内。通信行业为客户提供的一站式 ICT 整体服务中，

包含集成服务、外包服务、专业服务、知识服务、软件开发服务等。事实上，ICT 服务不仅

为企业客户提供线路搭建、网络构架的解决方案，还减轻了企业在系统升级、运维、安全等

方面的负担，同时能为企业运营节约成本。

ICT 市场展望

市场前景

随着大企业信息化需求的日趋饱和，占全国企业总数比例超过 98％，GDP 比重超过 50％的

500 多万家中小企业，由于其旺盛的生命力和迅猛增加的 IT 需求，一直成为 IT 市场上不容

忽视的生力军。众多 IT 厂商甚至电信运营商都纷纷把新的市场增长点锁定在了这片“蓝海”。

除了厂商不遗余力地推广中小企业解决方案外，以电信为盟主的“中小企业信息化联盟”和

“商务领航”活动更是将中小企业信息化推向了高潮.

我们通过多年的持续研究发现，中小企业的信息化需求其实并不简单。处在不同行业的中小

企业，其行业特性需求非常明显，并非简单的“大一统”的简捷版中小企业解决方案所能解决。

同时，中小企业面临“缺钱、少人、信息化基础薄弱”等现实问题，相对于自身具有很强技术

实力的大企业，其对 IT 服务也有更高的期许。

机遇与挑战并存，中小企业信息化注定会是一场持久的马拉松赛跑。各种 IT 相关企业都需

要足够的实力和耐力，并从中小企业的切实需求入手、推出适合不同细分行业的、产品标准

化、服务简单化的产品组合，并配合大规模的宣传推广，才能最终赢得这个市场。同时，中

国地域辽阔，行业众多，一场激烈的企业信息化争夺战将中小企业信息化的舞台上演。

13.1.2.2ICT 市场总体持续升温

中国实施“十一五”计划的第二年，许多项目已经准备开始或正在实施，这对中国ICT 产业的

发展至关重要。随着经济全球化的加速,国际 ICT 厂商将持续实施其本土化策略，中国企业

不断“走出去”,中国本土 ICT 市场将持续升温。另外，国内市场的残酷竞争、产业链全球化、

发展中国家的巨大商机、学习发达国家的技术及管理等也是中国 ICT 厂商致力于全球化的原

因。我们认为，在外包、电信设备与服务、消费电子、IT 安全等领域将有越来越多的中国企

业走出国门。新的外商投资企业及要走出去的本土企业的 ICT 系统也需要同国际接轨，这就

需要这些企业建立新的 IT 系统或持续增加 ICT 的投资，从而给中国 ICT 市场带来更多的机

会。

13.1.2.3 电信 ICT 的着眼点

目前中国电信对 ICT 业务的着眼点在企业 ICT 这一块，而且是以中小企业信息化为驱动力

的，我们就 ICT 具体可开展的业务作初步分析。主要包括以下几点：

1.集成服务业务。指为客户提供软、硬件系统集成工程实施服务，包括项目和方案设计，软

硬件采购、安装、调测开通等工程实施及合同约定年度内的维保服务等。具体来讲，网络通

信集成包括网络（WAN/ LAN/ VPN）设备、网络安全、PBX、机房智能布线及整治等集成服

务。网络应用集成包括呼叫中心、视讯（会议、监控）系统和网络安全应用等集成服务。行

业应用集成包括 OA 办公系统、协同工作、电子商务、行业应用等 IT 系统集成和灵通短信

行业应用等集成服务。

2.外包服务业务。针对细分市场的特定需求，整合内外部资源，为客户提供从网络通信到网

络应用、行业应用的整体服务业务，日常运行维护、故障处理以及运行管理服务等。主要包

括：网络及 IT 维护外包、网络设备租赁服务。

3.专业服务。指针对细分市场的特定需求，整合内外部资源，为客户提供从网络通信到网络

应用、行业应用的整体服务业务，主要包括：系统灾备服务业务、管理型业务、应用平台业

务。

4.知识服务。指中国电信以为客户创造价值为目标，通过与有优势的技术、业务、管理专家

团队合作，为客户提供网络规划、网络优化咨询、网络安全咨询及评估、呼叫中心和视频通

讯等网络应用系统的规划和优化、业务流程规划、IT 系统规划、IT 系统测试及风险评估、

业务连续性及灾备策略咨询、各类培训等服务。

5.软件开发服务。是指向客户销售具有自主知识产权的相关的软件产品和服务。

13.1.2.4CT 企业与 IT 服务企业的特点比较

在中国电信的企业战略转型指导意见中，ICT 成为与互联网应用、视频内容以及移动通信并

列的 4 大拓展业务领域之一。ICT 产生的背景是行业间的融合以及对信息通信服务的强烈诉

求，而固网运营商进入 ICT 领域是固网空间被四处挤压、企业进入发展的疲劳甚至是衰退期

下的选择，严格说来属于危机转型或弱势转型。在转型的先驱者中，既有诺基亚这样从木材

加工业成功转型到 IT 产业的公司，也有在转型过程中黯然落幕的百年老店 AT&T。因此，中

国的固网运营商有必要全面地审视一下自己与 IT 企业的距离。让我们做一个 IT 企业与 CT

企业的简单比较。

相同点：

CT 与 IT 均属于信息产业，产业特点相近，产业链有多处节点重合，相辅相成，密不可分。

一方面，许多 IT 厂商同时也是 CT 的设备供应商，如生产网络交换机、路由器的设备商。另

一方面，CT 本身就是 IT 服务业的主要客户，中国 IT 服务市场行业结构中，电信行业所占比

重为 17.9%，仅次于金融行业（18.6%），名列第二。同时，在信息化进程中，IT 与 CT 的融合

越来越紧密。通常，一个成功的信息应用系统必然要将 IT 与 CT 这两方面的知识和资源有机

地结合起来才能获得成功，如远程教育、远程医疗、电子农业、电子政务、电子商务、信息

安全等领域。

不同点：

1．资本结构不同。CT 的行业特点是资金密集型领域，没有一定实力很难进入，具有规模经

济性，设备、资金是主要的生产要素。IT 服务行业是智力密集型领域，人是企业的主要生产

要素。IBM 的 IT 服务营运收入比重在整个业务的比例中约为 40%，与此同时，全世界 13 万

服务专才占了 IBM 员工总数的一半。对 IT 服务提供商而言，人员投资是投资的主体。以 IBM

公司 2003 年与瑞士电力和自动化技术公司 ABB 的一笔服务合同为例，该服务合同在 10 年

中将产生 17 亿美元营收，但 IBM 公司每年为此付出的人工成本将超过 9000 万美元，算下

来，人工成本比例达 53%。

2．提供的内容不同。CT 服务主要提供的是功能型的产品服务，如电话、宽带接入、小灵通、

组网等，附加一些增值的服务；IT 服务主要是人的服务，靠技术服务与提供解决方案获利。

3．产品生命周期不同。CT 产品生命周期长，从 1876 年贝尔发明电话至今已百余年，宽带

经历这么多年还处在成长期。IT 服务则需要高技术的支撑，技术的演变相关性非常密切，产

品生命周期短。

4．用工特点不同。CT 企业长期以来形成了一套完善的用工制度，员工的薪酬、岗位体系、

职业发展等有较固定的模式，员工队伍比较稳定；IT 行业知识型员工集中，用工制度灵活，

员工流动性较大。据调查，因薪酬、工作压力、职业发展等原因，近 4 成的 IT 企业员工随

时准备跳槽。

13.1.3ICT 服务理解

ICT 项目生命周期通常分为售前、售中、售后三个阶段。

ICT 服务内容：

1.售前：ICT 项目的售前技术支撑，服务方案编写。

2.售中：ICT 业务的售中建设监控、进度监督、协调沟通各方面建设事宜。

3.售后：ICT 业务客户故障投诉，协调传输、数据、设备厂家、系统开发商等资源进行故障

处理。

13.1.4ICT 技术服务支撑

13.1.4.1 售前支撑

1.何谓 ICT 售前

售前是一种销售服务，在复杂的产品或方案销售或竞标过程中，为了实现支持销售或营销而

采用的一类技术服务，包括咨询、方案设计、系统演示/POC(Proof Of Conception)等一系列

活动。

在销售经理眼中，售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施人员眼中，

售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员是代表公司技术水平的技术专家。

按照现代 ICT 业务类型，售前人员又可以分为硬件集成售前、软件产品售前、服务产品售前、

运营产品售前。当然，老板更为青睐的复合型售前。

2.售前人员的基本素质要求

从上面的定义中可以看出，售前人员的素质具有两种特征，既要有技术人员的素质又要有售

前人员的素质。由于每个公司对于售前人员岗位职责的不同要求，有偏销售的售前，也有偏

技术的售前，后者相对居多。不管怎样，一个合格的售前必须具备以下素质：

1、具有比较全面技术专业知识，熟悉当前 ICT 的技术发展方向。

2、对本公司和竞争对手的技术优势、劣势有比较清楚的认识。

3、对本行业的信息化的现状和发展方向有一点的认识。

4、能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。

5、熟悉项目招投标的一般程序，能够识别技术陷阱或商务陷阱。

6、善于交流，有良好的沟通、呈现能力和技巧。

7、强烈的工资责任感、团队意识、投标风险意识和保密意识。

对于大型项目，为了与客户进行全方位的交流，展现公司实力，对系统进行初步设计或规划，

售前往往是一个团队，这个团队根据项目的需求，可以由系统集成专家，数据库专家、操作

系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等角色组成。因此，

售前可以是一个团队，但是绝对不能是一个生手。

3.售前技能与技巧

（1）专业技能要求

ICT 行业涉及的业务类型大致分为以下四类：系统集成、应用软件、技术服务、互联网增值

业务。因此，无论你负责支撑哪类业务，都必须熟练掌握该类业务所涵盖的知识面，同时掌

握该类业务在行业的发展现状、必须明白同类产品的优劣势。这需要一个长期的知识积累工

程。

（2）沟通呈现能力要求

项目需求发掘需要与用户沟通，项目方案编制需要与厂商和研发部门沟通，方案论证需要与

专家沟通，项目投标需要与销售、商务沟通，项目实施需要与技术服务部门沟通，产品演示

和标书讲解离不开沟通和呈现。沟通的过程其实也是呈现的过程，呈现是一种态度，然后是

一种表达方式，包括了个人形象表达、沟通技能。

（3）售前服务

1）协助客户做好规划和系统需求分析，配合客户结合实际制订完整的设计方案。

2）与有关部门密切配合，充分考虑用户在系统性能功能结构，系统所需外购设备的软件的

选型。

3）提供专业的技术咨询服务。

4）提供随时的考察接待及各种便利条件。

5）选派专业技术人员、商务人员进行技术交流、技术沟通，在整个投标过程前后，及时提

供产品的性能、特点、方案设计图纸，以及各种参数，积极配合客户选择满意的产品制造商。

13.1.4.2 售中支撑

1.何谓售中服务

售中服务是指在产品销售过程中为客户提供的服务。如热情地为客户介绍、展示产品，详细

说明产品使用方法，耐心地帮助客户认识产品，解答客户提出的问题等。售中服务与客户的

实际行动相伴随，是促进产品成交的核心环节。

2.售中服务目标

售中服务的目标是为客户提供性能价格比最优的解决方案。针对客户的售中服务，主要体现

为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售

机会的销售控制和跟踪、合同签订、价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户

购买产品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需求的服务行为。

优秀的售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售

服务还可以有效地消除客户与企业销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购

买的重要因素，因此对于售中服务来说，提高服务质量尤为重要。

3.售中服务

1）在合同签订后将以客户技术规格书为蓝本，编制相应的技术协议书，对技术规格书进行

补充、完善和细化，使之成为技术规格书的实际执行技术文件，经客户批准后执行，并将技

术协议书作为合同的附件。

2）在技术协议签订后的最短时间内，将提交合同所提到的服务内容给客户确认。

3）合同签订后即派从事多年专业知识的人员 2-3 名进行技术服务工作，并根据需方提供的

基础文件，提供服务所需的一系列文档和技术支持；并确保客户审核通过，作为 ICT 服务支

撑的输出文件。

4）及时向客户提供合同规定的全部技术服务资料和技术解答，邀请客户参与设计评审。

5）严格执行双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。

6）对于与合同的设备有关的整套设备，将主动提供满足设备接口要求的技术条件和资料。

7）在技术设计中，优化设计，精益求精，与客户密切配合，保证设计工作的顺利开展。若

客户有更改需要，使用单位有特殊需要，我方将全力满足其要求，并想尽办法，与各方面协

调好合作关系。

8）对涉及分包商的供货、质量、设备性能、技术接口服务等方面问题负全部责任。关键部

件分包商必须经评价合格，并报客户认可。

9）按合同规定向客户提供有关产品或技术的相关资料，并为客户提供方便，对产品的待检

点按规定时间提前通知客户。

10）对设备制造过程中出现的质量缺陷及时向客户通报，不隐瞒。

11）在产品开发过程中，我们将全力配合安排设计方案审查，产品开发、检查验收等各阶段

工作，使产品发运前的所有工作能够有条不紊地开展。

12）检验与验收。在完成合同所列产品开发、检验、试验，所有资料准备完毕且所有不符合

项已按相关程序关闭后，可向客户发出书面验收申请。验收将根据由客户编写的符合本合同

和相关技术要求的，且双方认可的验收指导文件来进行。

售后支撑

1.何谓售后服务

售后服务，是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办

法。售后服务的内容包括：

1）代为消费者安装、调试产品；

2）根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；

3）保证维修零配件的供应；

4）负责维修服务；

5）对产品实行“三包”，既包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，

这是一种狭义的理解；

6）处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意

见，并根据情况及时改进。

2.售后服务

合同设备的质量保证期根据国家标准及客户要求确定。在规定的质量保证期内，我方应对因

工艺、设计问题或使用有缺陷的材料而造成的缺陷和损坏予以补救。当出现此情况时，我方

应按客户通知要求立即赶到现场，免费负责进行修理或更换，同时合同设备的质量保证期应

按实际修理或更换（包括重新完成检验、验收）所延误的时间做相应的延长，对于修理或更

换的设备部件以及其它由于该设备缺陷而无法使用的设备部件，其质量保证期应自设备重新

投入运行之日起重新起算。在质保期内，我方将组织服务人员至现场每季对产品进行一次常

规保养维护，重点检查紧固件的松紧，电气线路的运行情况，清洁电气触头，刀片或卡钳，

验证产品的安全性能，更换破坏的灭弧罩和绝缘部件，验证各主要表计是否在正常数值范围

内。

在质量保证期满前，在客户对合同设备进行一次最后的全面检查时，我方将自费派遣人员参

加检查，对于检查中出现的任何缺陷我方都将立即处理，确保产品始终处于完好状态。

质保期满后，我们将承诺对设备提供终身维护。我方将定期组织售后服务人员，每年一次对

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