服务管理与营销内容简介.doc

【服务管理与营销】是现代商业环境中至关重要的主题，尤其在服务经济时代，服务已成为企业获得、增强和维持竞争优势的关键工具。本教材深入探讨了如何通过有效管理客户关系和实施服务差异化策略提升企业的核心竞争力。 第1章阐述了服务在企业战略中的作用，包括隐性服务、顾客观念、服务观念等概念，强调了服务战略观与其他战略观的对比，以及顾客关系管理的战略重要性。同时，书中指出，智力资本和股东价值在服务竞争中的关键地位。 第2章介绍了关系营销，这是一个新的管理与营销模式。它区分了交易营销与关系营销的概念，并探讨了关系营销的战略和战术应用，如建立顾客数据库、创建顾客导向的服务体系。此外，本章还分析了信任、承诺和吸引在关系营销中的作用。 第3章讲解了服务的本质、服务消费及其对营销的影响。书中定义了服务的概念，列出了服务的特性（如无形性、不可分割性等），并提出了服务营销三角形的概念，强调从服务角度而非产品角度管理顾客。 第4章专注于服务质量的研究，提出了顾客感知服务质量的概念，包括SERVQUAL评价法和Gumm-esson的4Q模型。本章还探讨了动态的顾客期望以及关系质量的测量，强调了服务质量对顾客满意度和忠诚度的影响。 第5章讨论了服务质量管理，包括差距分析方法、容忍区域管理和服务质量函数。此外，还提出了服务补救策略，即当服务失误发生时如何恢复顾客满意度。 第6章则深入研究了服务质量改进与顾客关系效益之间的联系。指出优质服务可以带来更高的顾客保留率和利润，分析了顾客满意度、忠诚度和重购行为之间的关系，以及顾客付出的成本（直接、间接和心理成本）。 第7章（未完全提供）可能继续探讨服务质量和顾客关系对经济效益的影响，可能涉及顾客关系的盈利能力和基于顾客关系价值的市场细分策略。 这本书不仅对服务业有指导意义，也适用于制造行业和公共部门，为MBA学员、企业管理者、客户服务和营销人员以及企业顾问提供了全面的理论框架和实用案例，帮助他们理解和实践服务管理与营销的最新理念。