客服部是医院或服务行业中非常关键的一环，其工作质量直接影响到客户满意度和机构形象。以下是对【客服部规章制度.doc】文件中提到的知识点的详细解释：
1. **仪容仪表**：客服人员的个人形象代表着整个组织。规定要求员工保持面部、手部清洁，注意口腔卫生，上班需化淡妆并限制佩戴饰品，保持衣物整洁，正确佩戴工作标识。站立和行走时要保持端庄稳重，避免不当行为，如大声喧哗、勾肩搭背等。违规将受到罚款。
2. **衣着要求**：员工需穿着统一的工作服，保持整洁，不得穿出工作场所或在食堂穿着。工作服的纽扣要扣好，不得携带可能使衣物鼓起的物品。违反规定也将罚款。
3. **举止礼仪**：强调微笑服务，要求对患者热情、友好、亲切。交谈时要保持眼神接触并点头回应，避免不雅动作，如叉腰、插兜等。在行走、交谈时要保持适当速度，注意礼貌，不得在患者面前整理个人物品，咳嗽或打喷嚏时要注意遮挡，不得吸烟、吃零食。
4. **言谈礼节**：声音要自然、清晰，使用普通话，避免粗鲁语言。提倡使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，对未知姓名的客户要以“先生”、“小姐”、“女士”称呼。在与患者交谈时，要专注，不得表现出不耐烦或冷漠，同时避免在患者面前做不适当的手势或窃窃私语。
5. **班次与上下班时间**：设定了三个班次，明确了午餐和晚餐的时间，要求员工准时到岗，不迟到早退。
6. **请休假制度**：员工每周轮休一天，休假需按程序申请，特殊情况需电话告知部门负责人。医院提供多种假期类型，如事假、病假等，请假手续需及时补办。
7. **客服部岗位职责**：客服人员需要在早上八点到位，熟悉医院设施、价格、医生信息和营销活动。负责分诊工作，引导患者至相应科室，遵守员工手册和部门规定，配合其他科室工作，每周组织例会进行工作总结。
这些规章制度旨在确保客服团队的专业形象和服务质量，以提高客户满意度，建立良好的机构声誉。通过对仪容仪表、行为举止、沟通技巧和工作流程的严格要求，客服部能够为客户提供高质量的服务体验。
