某通信公司大客户服务体系.docx资源-CSDN文库

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某通信公司大客户效劳体系

一、总那么

．大客户效劳体系提出的背景

电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户效劳管理，尤

其是大客户的效劳与管理。客户是企业生存和开展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、

充分开掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，通信公司大客户年数据说明，

专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的以上，为了减少专线大客

户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立通

信公司各业务大客户的效劳体系，完善专线大客户的客户效劳及业务受理流程，力求与客户

之间建立、保持和开展一种长期、良好的合作关系。

作为国家新型电信运营商，通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用

广泛的国际国内根底电信效劳和增值电信效劳，并利用客服中心多业务的多媒体效劳平台向

客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化效劳，使公司在以客户为中心的现代市场环

境及竞争日趋剧烈的形势下处于有利的地位。

.大客户效劳体系根本原那么

本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面效劳〞的效劳原那么，利用公司先进的

多媒体效劳平台，提高专线客户效劳效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业

化的主动效劳，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客

户之间沟通的桥梁。

二、通信大客户客服体系内容

通信公司各业务大客户的划分：

 业务：指专线客户；

 业务：指申请网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在元以上的用户；

 业务：指申请业务的用户即为公司大客户；

 其他业务：指平均月销售额在元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、效劳器

托管用户、虚拟主机用户、用户、等业务用户；

 代理商：指代理通信公司各项业务的用户。

通信公司大客户信息管理：

填报客户信息：

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