在
在
新
新
环
环
境
境
下
下
，
，
客
客
户
户
经
经
理
理
在
在
售
售
前
前
售
售
中
中
售
售
后
后
营
营
销
销
服
服
务
务
过
过
程
程
中
中
，
，
其
其
素
素
质
质
与
与
效
效
能
能
面
面
临
临
全
全
新
新
、
、
更
更
大
大
的
的
挑
挑
战
战
• 竞争对手更强，更多（还包括其他跨行业），移
动在集客领域呈现出能力劣势
• 能力转型挑战：客户经理需要从服务维系向营销顾问转型，其素质与效
能需要提升！
• 管理转型挑战：客户经理管理需要从粗放规模管理向精细运营管理转型，其管
理模式需要适应能力发展需求！
• 变革，势在必行！
新竞争背景
客户经理的职能
竞争
新格局
发展
新趋势
业务
新需求
• 集团客户工作将从“维稳与保有”向“信息化业
务拓展”发展
• 集团客户需求演变为 ICT产品、行业
化与一站式解决方案等
• 客户需求信息挖掘；商机管理
• 竞争信息收集与分析
• 解决方案制定、呈现
• ……
售前
售中
售后
• 业务开通
• 协调全业务施工、跟踪
• ……
• 客户服务保障，提供售后服务
• 客户意见收集与满意度提升
• 二次营销拓展
• ……
第2页，共33页。
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