“海底捞”-的[1]管理智慧.doc
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2022-06-18
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主题： “海底捞” 的管理智慧
最佳实践•中国特稿
“海底捞”的管理智慧
文/黄铁鹰梁钧平潘洋
在过去两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众
多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，
甚至派人亲身“卧底”当服务员,总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大
一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾
突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量
不高的行业,一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色
的业绩。
北京是中国的政治和文化中心,北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮
羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵
州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。很多火锅店在北
京活不过三年。2004 年 2 月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来
了。起初,它像所有新店一样根本没有引起业界的注意,人们对不知死活的新进
入者已经司空见惯.可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有
食客排长队！
要知道，北京的三伏天，温度经常高达 30 多度。这是火锅生意最淡的季
节,很多火锅店这时要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是这家店
居然还要“翻台”，这不能不说是一个奇迹.这个奇迹的缔造者就是——海底捞。
海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅
爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客,你们为什么喜欢海底捞？“这
里的服务很‘变态’。在这里等着,有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮
料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃
火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套,还是粉色
的；手机放在桌上，吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去
服务员就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了,
竟然悄悄跑去给我买药.感觉像在家里一样。”……仅凭这些,就能在北京站住脚?
开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有
人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了,同样火爆，第三间、
第四间……短短 4 年，海底捞一口气在北京开出 11 间店,而且没有一间加盟店。
俗话说，外行看热闹,内行看门道。2006 年，百胜中国公司将年会聚餐放在海
底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是世界餐饮巨头，
旗下的肯德基和必胜客开遍全球，而当时海底捞总共不到 20 家店。海底捞的
创始人张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习。”次日，在百胜中国年会上，张勇
应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整 3 个
小时。
这些都吸引了我们的研究兴趣.在过去一年里，我们对海底捞各个级别的
管理人员进行了深入访谈，列席该公司的管理例会，安排研究助理
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