在新冠肺炎疫情全球大流行以来，疫情防控措施的常态化和长期化已成为全球各国的一项重要公共卫生政策。在这种背景下，互联网诊疗平台作为医疗服务的重要补充，为广大民众提供了便捷的远程医疗服务。然而，随着公众对互联网诊疗平台的使用日益增加，对其服务质量的满意度成为了衡量医疗服务质量的重要指标之一。因此，针对北京市互联网诊疗平台服务满意度及其影响因素的研究，对于持续优化服务模式、提升用户就医体验具有重大意义。
本研究以SERVQUAL理论为框架，采用线上线下相结合的调查方式，对北京市8家提供互联网诊疗服务的医院及其周边社区的用户进行了问卷调查，共计收集有效问卷403份，有效回收率达95.04%。调查结果显示，北京市互联网诊疗平台的整体服务满意度评分为3.21±0.47，处于一般水平。进一步分析发现，在服务移情性、设施有形性、平台可靠性及个性化特色服务等维度上，用户满意度较低。这提示我们，尽管互联网诊疗平台在提供便捷服务方面取得了一定成效，但在情感交流、硬件设施直观感受、系统稳定性以及服务个性化定制等方面，仍需进一步优化和提升。
此外，研究还发现，不同年龄段用户对不同服务类型和平台种类的满意度存在显著差异。年轻用户群体普遍更注重服务的便捷性和快速响应，而年长用户群体则更关心服务的人性化及对疾病信息的清晰指导。这一发现为医疗机构提供了针对性的服务改善方向，即在设计互联网诊疗平台服务时，必须兼顾不同年龄段用户的特定需求和使用习惯，以实现更为精准和人性化的医疗服务。
为了进一步提升北京市互联网诊疗平台的整体服务满意度，本研究提出了若干改进措施。优化平台界面设计和服务流程，以增强用户的使用便捷性和直观感受。强化平台的可靠性，确保服务的稳定性与效率，避免因技术问题影响用户的就诊体验。再者，实现健康电子档案的共享，为慢性病患者提供长期管理服务，从而提升服务的连贯性和个性化。规范实体医院建立的互联网诊疗平台，提高其服务竞争力，以满足更多患者的多样化就医需求。
在数据处理和分析方面，本研究运用了描述性分析、因子分析和多元线性回归分析等方法。这些方法的应用有助于揭示出影响用户满意度的多重因素，为政策制定者和医疗机构提供了科学的决策支持。通过分析，本研究不仅阐释了服务态度、技术可靠性、费用合理性、信息准确性等因素对用户满意度的影响，而且还指出了服务个性化、可及性以及患者参与度等方面存在的问题，从而为改进措施提供了依据。
本研究深入分析了新冠肺炎疫情防控常态化背景下北京市互联网诊疗平台服务的用户满意度及其影响因素，对如何在疫情防控常态化的背景下更好地服务于公众，提高互联网医疗服务质量具有重要的实践指导意义。通过本研究的深入分析，可以为互联网医疗平台的改进和发展提供有针对性的建议，以适应不断变化的医疗环境和用户需求。同时，本研究的结论也强调了医疗服务质量研究的重要性，为未来相关领域的研究提供了新的视角和思路。
