新冠肺炎疫情防控常态化背景下，北京市互联网诊疗平台的服务满意度及其影响因素是一个重要的研究课题。本文基于SERVQUAL理论，通过线上线下结合的调查方法，对北京市8家提供互联网诊疗服务的医院及其周边社区的用户进行了深入研究，共收集了403份问卷，有效回收率为95.04%。
该研究发现，患者对北京市互联网诊疗平台的整体满意度评分为3.21±0.47，这意味着评价处于一般水平。具体到服务的各个维度，满意度较低的方面包括服务的移情性、设施的有形性、平台的可靠性和个性化特色服务。这表明，尽管互联网诊疗提供了便捷的医疗服务，但在情感交流、设施直观性、系统稳定性和定制化服务方面还有待提升。
不同年龄段的患者对于不同服务类型和平台种类的满意度存在差异，这提示医疗机构在设计服务时需要考虑不同用户群体的需求和习惯。例如，年轻患者可能更看重便捷性，而老年患者可能更注重服务的人性化和指导的清晰度。
研究还提出了几项改进措施，包括优化平台的界面设计和服务流程，以提高用户体验；强化在线诊疗平台的可靠性，确保服务的稳定性和效率；实现健康电子档案的共享，为慢性病患者提供长期的管理服务；规范实体医院建立的互联网诊疗平台，提升其竞争力，以满足更多患者的就医需求。
此外，数据处理和分析采用了描述性分析、因子分析以及多元线性回归分析等统计方法，这有助于揭示影响满意度的多重因素，并为政策制定者和医疗机构提供了科学的决策依据。参考文献的引用进一步增强了研究的权威性和可信度。
该研究对于理解互联网诊疗在疫情防控常态化的背景下如何更好地服务于公众，以及如何提升服务质量具有重要的实践指导意义。通过对影响满意度的因素进行深入分析，可以为互联网医疗平台的改进和发展提供有针对性的建议，以适应不断变化的医疗环境和用户需求。
