运维服务总结报告. (2).pdf

【运维服务总结报告】 XXXX 公司在2015年度的运维服务工作中，通过全体员工的共同努力，基本实现了年度运维服务工作计划的目标。整体运维业务收入达到了1200万元，构建了以运维服务部为核心的运维服务体系，从人员、服务、工具、流程四个方面提升了运维服务能力。尽管取得了一定的成绩，但也暴露了知识库管理和备品备件管理的不足，以及运维服务管理能力需要进一步提升的问题。 在运维服务经营指标方面，公司成功地实现了1200万元的业务收入目标。客户满意度调查结果显示，面向49家用户发放的47份满意度问卷中，回收率高达95.9%，平均得分反映了公司在金融、担保、医疗、电子政务等核心行业提供的运维服务相对均衡，且均达到质量目标要求。然而，服务规范性和建议措施的得分较低，显示出工程师在沟通和服务规范化方面的不足，未来需加强培训和能力提升。 在信息安全方面，公司全年无重大信息安全事件，这得益于公司对信息安全的高度重视和全方位保障。公司不仅在技术能力、组织结构、资源配置和安全工程过程能力上投入，还确保了服务质量，得到了客户的广泛认可。 人员能力建设是2015年的重点。公司新增了12名员工，人员储备率达到6%，本科及以上学历人员占比超过80%，并培养了30名专职运维人员和多领域认证工程师。全年组织了24次培训，涵盖项目管理、维护技能、信息安全等多个领域，参训人员达200人次，有效提升了团队的专业技能。 资源能力建设上，公司优化了监控平台软件，提升了运维工程师的响应速度和准确性；引入过程管理软件，实时掌握客户系统信息，提供快速解决方案；提升了运维业务软件的成熟度，提高工作效率，减少事故；知识库得到应用，转化为实用的解决方案；初步建立备件库及管理制度，完善发货流程。 技术能力建设方面，通过二级专家团队对运维故障的总结，完善了操作手册和处理预案，对员工进行培训和演练，有效提升了运维团队的应急处理能力。 过程能力建设中，公司根据GB/T28827.1标准和运维能力成熟度三级要求，修订并实施了相关流程，提高了工作流程的管理能力和监督能力，增强了运维服务的规范性和实效性。 尽管如此，2015年的运维服务仍存在一些问题。工作制度和实施流程有待完善；存在服务响应不及时的情况，需要扩大运维队伍以解决服务不到位问题；再者，人力资源紧张，招聘和员工培训面临挑战。这些问题需要公司在未来的工作中持续改进和优化。