1.2 IT 运维服务问题分析
从以上现象可以看出, IT 运维服务的所有问题的根源都不是技术问题,
包括流程管理的问题、评价管理的问题、应急管理的问题等等。主要包括:
( 1) IT 运维服务管理方式缺乏创新。
IT 运维服务管理方式包括自营管理和外包管理,随着 IT 系统复杂程度的增加,对于
而是管理问题,
IT 运维能力的要求也越来越高,自营服务的成本已远远大于外包服务的成本,在某些非关
键的领域,应该引入 IT 运维服务外包这一创新管理模式以降低服务成本,同时将组织自身
的 IT 运维人员解放出来,做更有价值和意义的工作。
( 2) IT 运维服务管理不规范。
IT 运维服务人员很忙碌却得不到业务部门认可的根本原因是双方缺少 IT 运维服务沟通
IT 运
的基本语言, 也就是 IT 运维服务管理规范不明确, 导致业务部门对于 IT 运维服务部门提供
哪些服务不清晰、提供服务的流程不清晰、对于服务的评价指标不清晰,同时也导致
维服务人员工作职责不清晰、人员间工作交接不顺畅、服务过程缺少监督等。
( 3)工作分工设计不合理,忽视梯队建设。
人员管理问题,根源在于运维工作分配不合理,业绩无法考核。若将运维人员分成一、
二、三线支持, 不同运维人员各司其职, 能使有限的运维力量得到合理利用,整体工作效率
将明显提升; 同时也方便对各自的工作业绩进行评估。
同岗位提供不同服务技能培训,
再据此制定相应奖惩措施, 或针对不
亦能提高员工工作积极性。 同时, 加强运维团队内部知识系
统的建设,有利于沉淀内部知识积累,快速培训新员工,减少核心员工离职带来的冲击。
( 4) IT 运维服务供应商管理不到位。
IT 运维服务外包存在一定风险,关键在于对于
具体体现在招标环节疏于审查、
IT 运维服务外包供应商的管理不到位,
过程监督环节疏于监管、 以及事后评价环节疏于考核。 通过
通过事后评价可以建立
在招标环节加强对供应商资质、 能力水平、案例等考察可以有效的对供应商的资格进行把关;
通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常;
供应商的退出机制,保证供应商提供优秀的服务。
2、科学的 IT 运维服务管理之道
【导读】 解决 IT 运维服务问题,需要借鉴国内外优秀企事业的最佳实践,建立适合自身的
IT 运维服务管理体系,并引入
成本之间的矛盾。
IT 外包等先进管理模式,来解决 IT 运维服务能力、质量、水平、
2.1 IT 运维服务管理概述
根据国家标准 GB/T 28827 , IT 运维服务定义为:采用信息技术服务和手段,依据需求提供
的服务级别要求,对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。
IT 运维服务包括自有运维、 外包运维、 自有与外包相结合的方式。
的管理进行阐述。
下面将对两种不同模式下
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