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1
第
3
章 识别客户
通过本章的学习,将
能够:
掌握客户的含义
了解客户识别的含义和
作用
理解客户生命周期
掌握客户识别的方法和
过程
电子商务研发
中心
2
请问以下叫法有区别吗?
顾客?
客户?
消费者?
用户?
思
考
电子商务研发
中心
3
顾 客
《辞海》和《现代汉语
词典》中
“
顾”:拜访、光顾;
“
客”:指来宾、客人;以客礼相待。
顾客,
汉语词典的解释
为:商店或服务
行业对来买东西的
人或服务
对象的称呼。
(
欢迎
惠顾
)
顾客
(广义的角度)
:
凡是接受或者可能接受
任何组织、个人提
供
的产品和服务的购买者
。
个体、企业、政府、非公益性团体等组织都可以作为顾客。
购买的对象包括产品和服务。
顾客
(狭义的角度)
:
指与企业或者个人发生
直接交易关系的组
织
或者个人。
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4
现实顾客和潜在顾客
现实顾客
:对企
业或者个人的产
品或者服务有
需求、并且与企
业或者个人直接
发生交易关系
的组织或者个人
。
潜在顾客
:对企
业或者个人的产
品或者服务有
需求而没有购买
能力、或者是有
购买能力但是
因为种种原因无
法与企业或者个
人发生交易的
组织或者个人。
电子商务研发
中心
5
内部顾客和外部顾客
内部顾客:
从
企业内部部门的角
度出发,把其他部
门看作是自己
部门的顾客。
外部顾客:
从
企业整体的角度出
发,把企业外部的
、
与本企业有产
品、服务交易关系
的组织或者个体看
作顾客。
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