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酒店服务意识标准培训教材.pdf
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酒店服务意识标准培训教材
第一节:服务意识
概念:
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关
的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动
的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观
念和愿望,它发自服务人员的内心。
内涵:
服务意识的内涵是: 它是发自服务人员内心的; 它是服
务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练
形成的。
服务的重要性
有这样一个笑话,一位富裕了的农民进城去了一家大
饭店,也不知道是他识字有限还是个性随简的缘故,他接
过服务小姐递过的莱单翻了翻就说: “上一篇儿吧?” ,服
务小姐浅笑着,就上了“一篇儿” 。农民看着一桌凉菜说:
“唉,我说你们这儿怎么一个热菜也没有哇?”服务小姐
礼貌地说: “您点的一篇儿”是凉菜篇。农民无奈说: “那
就再点下一篇吧。 ”……忍俊不禁之余, 仍不免感慨。 “一
杯水”、“一支笔”的服务不是不需要,但这些都停留在表
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面,我们的服务应当向更深层次发展。就像那个饭店的服
务且那样服务,迟早是要倒掉牌子的,迟早会失去民心和
信任的,我们不妨换个角度思考一下,若换作我们需要服
务,我们会希望得到怎样的帮助和关心呢?换作需要得到
服务的是我们的父母亲人,我们又会怎样去尽心的服务
呢?这还有什么能让我们不赶快行动起来, 用真心、 诚心、
实心和热心来为人民服务呢,这就要求我们从内心深处树
立服务意识。
一、 规范服务标准,强化服务理念。
服务要规范,服务规范是指导人们的行为准则, 也是人
们行为的表征,一个充满朝气、 富有生命力的企业首先
必须有自己独特的服务体系。 如何培养员工规范化的服
务意识呢?服务区已经明确了各岗位人员的岗位职责
及行为准则, 这就要求服务员必须要深刻学习理解其要
旨,从理论上找出行为规范的准则, 然后贯穿到实际工
作中去, 从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而
归结束,用规范的行为要求自己,使顾客达到“开心而
来,满意而归” 。
服务要标准化。服务要有标准, 实际上是给顾客一个明
确的、 可以兑现的承诺, 这将影响到顾客对服务区的期
望度。 而这种期望度会随着服务标准的高低而涨落, 因
此,要培养员工良好的品牌服务意识, 增强服务理念而
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达到服务标准化。 对于顾客反映的投诉事件, 员工要以
和颜悦色的神情和积极的行动态度,从顾客的利益出
发,用委婉的方式,快捷地找出解决问题的办法,给顾
客一个满意的答复。
二、优化服务质量,提高服务水平。
服务于人是服务区经营的根本,要树立“服务第一”的
意识就是要把握顾客的消费心态, 在顾客和社会上树立
优质的服务品牌。在服务区,服务质量的好与坏、服务
水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。 你
这个服务区服务员态度生冷,消费环境脏、乱、差,饭
菜质量不合格,那我可以不去你那里, 我可以将行程安
排错前或错后,到环境清幽,饭菜质量上乘,服务员笑
脸相迎、 欢语相送的服务区尽情地享受消费的乐趣。 诚
然,提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、 如何笑迎顾客,
而且进行感情沟通也是很有必要的。 所以, 在优质服务
的同时加上几句所谓的问寒问暖、 唠上几句家常, 让顾
客觉得亲切自然,再加上一些恰倒好处的实际服务项
目,譬如:夏天到了,我们应该根据时令的要求,餐厅
可以增设清凉可口的饭菜, 沁人心肺的冷饮, 同时提供
免费的防暑降温绿豆汤; 超市可以将冷饮棚搭建在方便
顾客选购的广场处, 给顾客在夏日带来丝丝凉意; 卫生
间要及时清理整洁干净, 以免在烦闷的夏日给顾客徒增
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烦恼;客房可以为顾客提供免费的冲凉以及防暑降温的
用品、药品等。冬天到了提供热毛巾、一杯茶水,而且
提供一些简易的便民衣物及用具等, 使服务水平再提升
一个台阶, 因此,要培养每位员工树立明确的服务意识、
建立良好的服务技能和技巧, 真正地把服务的对象当作
自己的亲人来对待。
三、挖掘潜能,创新服务。
标准化、规范化的服务标准是培养服务意识的前提基
础,而真正服务达标的准则在于随时营造一种温馨舒适
的消费气氛和环境,特别是面对日趋激烈的市场竞争,
服务必须在创新上下工夫。 同时服务要达到标准更应体
现出情感化,要发自内心而不是应付了事。 随着服务理
念向深层次的变化, 服务达标的准则正在由规章准则向
顾客满意的方向发展。 服务工作重点是满足顾客, 发掘
引导顾客潜在的需求, 这是服务工作中的一个高层次要
求,它要求我们站在对方的立场上看问题, 在服务理念、
服务方式、 服务手段等各方面都需要有创新意识, 用心
来体验, 这需要培养我们员工爱岗敬业, 全面提高自身
的综合素质, 根据服务区的自身优势及特点和过往顾客
的喜好,打出自己的特色服务品牌,成为 “亲和”服
务之星。
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服务意识对企业的重要性:
1、通过服务可以让客户感受到企业的文化,企业面对承
诺的态度,通过服务可以让客户更好的了解企业。
2、客户会通过服务人员来更深入地了解企业,了解企业
的产品,为企业今后产品的销售有了更好的宣传。
3、服务人员通过对产品售后的服务,与客户之间进行广
泛的沟通、交流,对客户的需求、产品的缺陷有了更直接
的感观、信息,反馈到企业后,对企业在产品的质量、产
品的更新、产品的研发方面又多了一条情报来源。
一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同
其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之
为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服
务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足
宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作
用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效
果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素: 一是物的因素;
二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须
树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板” ,“顾
客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种
服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,
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m0_62049032
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