促进客户体验持续提升的递进式服务质量管控体系_图.pptx

和提及的是一个关于"促进客户体验持续提升的递进式服务质量管控体系"的PPT，这份资料由中国移动山东公司在2012年4月制作。为“技术”，暗示了内容可能涉及技术手段在服务质量管理中的应用。以下是基于部分内容的详细解释： 1. **市场竞争形势**：随着2008年电信行业的重组，中国联通和中国电信在获得3G牌照后，对移动通信市场的竞争加剧，导致中国移动通信业务市场份额下滑。同时，移动互联网的兴起，智能设备的普及，使得用户对服务体验有了更高要求，这促使运营商需要通过提升客户体验来应对竞争。 2. **提升客户体验的重要性**：在全业务竞争的时代，产品同质化严重，运营商需要通过提供卓越的服务体验来增强竞争优势。对于中国移动而言，尤其是在固网和宽带业务相对较弱的情况下，客户体验的提升更为关键。此外，移动互联网时代，客户和合作伙伴的体验都需要得到持续改善，以保持增值业务的竞争力。 3. **当前管控体系的挑战**：目前的运营质量管控手段存在主动服务能力不足、缺乏统一服务标准、系统维护复杂、难以聚焦客户感知等问题，导致服务质量的提升受到限制。 4. **公司战略响应**：中国移动的战略要求狠抓质量与服务提升，以保证服务质量的全面领先。提出了“业务支撑工作的愿景是‘成为同行业乃至服务业中的高质量低成本的典范’”。为此，需要关注业务服务的连续性、建立服务质量评估模型、提升全渠道的客户体验，并实施主动的服务质量管控。 5. **递进式服务质量管控体系**：山东公司提出了四层递进的服务质量水平定义，即正确、准确、连续可用、易用和可预测。这个体系从基本的功能正确性出发，逐步提升到关注客户的使用体验，强调服务质量的持续改进。 6. **管控体系构建**：该体系通过全生命周期的覆盖（从系统运维到需求设计）和闭环管控（设置指标、度量、分析、优化）进行构建，同时注重管理技能提升和管控体系的同步建设。 7. **创新的服务质量管控框架**：山东公司建立了统一的客户服务质量保障和管理体系，涵盖了业务服务能力、全渠道客户体验、业务服务质量管理等多个方面，实现了自动运维和主动服务，以提升客户体验为目标。 中国移动山东公司构建的递进式服务质量管控体系旨在通过技术手段和管理策略的创新，克服现有体系的局限，以客户体验为导向，从系统功能、连续性、易用性和可预测性四个层次不断提升服务质量，以应对日益激烈的市场竞争和移动互联网带来的挑战。这种体系的构建不仅关注内部运营效率，更重视对外部客户和合作伙伴的全方位服务体验提升。