大堂经理服务与营销训练.pptx

【大堂经理服务与营销训练】的培训内容主要聚焦于银行业务中大堂经理的角色和服务提升，旨在增强银行员工的服务意识并实施有效的营销策略。培训师郭晓冰具有丰富的金融行业背景，对银行营销有着深入研究，其著作涵盖个人理财、客户经理营销、银行营销实战等多个领域。 培训强调了当前国内银行业的形势，如建行推行的大堂制胜策略，工商银行、中国银行、农业银行的网点转型，以及招商银行的网点创新，这些都反映出银行业对提升服务质量的重视。顾客流失的原因分析中，68%的客户因服务人员对需求的忽视而离开，这突显了服务在银行竞争中的关键地位。 在服务意识提升方面，培训指出服务即是营销，包括柜台、大堂、客户经理、行长直至全体员工的全面参与。大堂经理的职责不仅是管理大堂环境，还包括客户引导、分流、识别、推荐、指导使用、咨询解答、维持秩序、督导纠正、解决投诉以及客户教育等多方面工作。 大堂经理的职责定位与履职环境管理要求他们定期进行巡检，确保大堂环境整洁有序。在客户接待中，标准的动作和语言至关重要，如目光接触、微笑、适当的礼仪以及针对不同客户群体定制的个性化服务，例如对老年人突出帮助意向，对年轻人则展示明快和阳光的一面。 识别和推荐是大堂经理的重要任务，通过识别新客户和老客户的新需求，进行产品推荐和交叉营销。在指导客户使用产品时，应根据客户的类别和层次提供针对性的帮助，采用“首问负责”原则，确保问题得到妥善解决。维持秩序时，可以运用时间切割法、转移注意力等技巧，以平息可能的不满情绪。 这份培训材料旨在提升大堂经理的专业素养和服务水平，通过优化服务流程，提高客户满意度，进而实现银行的营销目标。通过学习和实践，大堂经理将更好地扮演银行与客户之间的桥梁角色，促进银行业务的稳步发展。