四川移动客户细分模型项目报告》.pptx

【四川移动客户细分模型项目报告】是针对中国移动通信在四川省乐山市的客户群体进行精细化分析的项目。该项目旨在通过用户行为数据的收集和分析，为制定更精准的资费、服务和市场策略提供依据。以下是项目的详细内容和关键知识点： 1. **项目背景与目的**：2003年12月启动的四川移动客户细分模型项目，以乐山市为试点，旨在按用户行为细分客户，反映出用户的真实需求。项目目标是通过对不同人群的深入分析，为市场经营部提供决策支持，以优化服务和市场策略。 2. **项目流程**：项目分为四个阶段：需求调研、数据收集与整理、模型建立与分析、应用专题设计。在这些阶段中，四川移动运用了SPSS的CRISP建模流程，包括数据的收集、处理和模型构建，以实现对用户行为的深入理解。 3. **客户等级与ARPU**：四川移动根据平均每月每用户收入（ARPU）将客户分为多个等级，如普通全球通客户、贵宾卡、银卡、金卡和钻石卡。现有的ARPU为基础的细分策略不能满足业务部门不断增长的精细化需求。 4. **客户细分现状与挑战**：当前的客户细分主要是基于ARPU值，但这种划分方法无法全面反映客户的行为和需求，特别是在满足中高端用户的服务差异性、挽留有离网倾向用户、以及双机倾向用户的策略上存在不足。 5. **各部门需求**：各部门对客户细分有不同的需求。例如，计费业务中心希望优化系统环境；市场经营部关注品牌整合与服务差异化；客户服务中心寻求提高外呼服务效率；数据部需更深入了解目标用户；乐山市场部则关注竞争对手的威胁，如小灵通和联通的转网倾向用户。 6. **策略分析**：通过客户细分，可以针对不同群体设计针对性的市场策略。如针对中端用户提升服务，针对有离网倾向的用户进行挽留，对双机用户实施特定策略，以及精确识别大众卡的目标受众，避免影响其他客户群。 7. **客户行为与特征分析**：通过分析用户行为特征和生活方式，可以更有效地推荐产品，提升服务亲和力，降低成本，提高营销效率。同时，对可能转网的用户进行提前干预，以减少客户流失。 8. **业务推广与交叉销售**：项目旨在找到各种产品和服务的目标用户，通过了解他们的行为特征，制定有针对性的推广策略，通过交叉销售来推动整体业务的增长。 四川移动的客户细分模型项目是一个综合运用数据分析技术，深度挖掘用户行为，以优化市场营销策略的典型案例。这一过程不仅涉及到数据收集、模型建立，还涵盖了与各部门的合作，以确保策略的实施能够精准地匹配不同客户群体的需求，从而提升客户满意度和公司效益。