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企业CRM的经营架构与流程模式管理.pptx
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企业CRM的经营架构与流程模式管理.pptx
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(CRM)
的
一些主要經營架構與流程
模式
班 級
:
專資一甲
指導老師
:
余強
生博士
組 別
:
第四組
學 生
:S91
28005
陳文亮
S9
12803
4
莊雯琪
S9
12802
5
邱曉莉
S9
12803
8
羅台榕
報 告 人:陳 文 亮
壹、緒言
貳、以顧客角度為基礎的
CRM
經營模式
參、以建構角度為基礎的
CRM
經營模式
肆、以流程角度為基礎的
CRM
經營模式
伍、
Meta-Model
:一個整合性的
CRM
經營
模式
陸、結論
緒 言
CRM
的定義:
企業藉由與顧客充
份的互動,來了
解及影響
顧客的行為,
以提昇
顧客的贏取率
(Customer
Acquisition)
、
顧客的留住率
(Customer Retention)
、
顧客的忠誠度
(Customer Loyalty)
及
顧客獲利率
(Customer Protitability)
的一種經營模
式。
根據
Swift(2001)
的
定義
CRM
的定義:
企業從各種不同
的角度來了解及
區別顧客,
以發展出適合
顧客個別需要的產
品服務
(P/S)
的一
種企業程序與
資訊科技的組合模
式。其目的在用
以管理與老顧
客的關係,以使他
們達到最高的忠
誠度、留住率
與利潤貢獻度,並
同時有效率選擇
性的吸引好的
新顧客。
根據
T
iwana(2001)
的定義
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