根据给定文件的信息，我们可以提炼出以下几个关键知识点：
### 1. 联通员工年终总结的撰写要点
- **业务学习与系统操作**：在总结中，员工应该重点回顾过去一年内对于新业务的学习成果，特别是对于中国联通内部业务系统的熟悉程度（如IBSS系统）。此外，对于业务学习过程中遇到的问题及解决方法也应该有所提及。
- **服务规范执行**：年终总结还应该涵盖在日常工作中如何执行服务规范，例如如何对待客户、如何提高客户满意度等方面的具体做法。
- **面对挑战的态度**：总结中应体现员工面对挑战时的态度与行动，如遇到难以解答的问题时寻求同事帮助的过程。
- **自我反思**：员工需要对自己的工作表现进行客观评价，找出不足之处并提出改进措施。
### 2. IBSS系统的学习与运用
- **系统操作技巧**：IBSS系统是中国联通内部用于办理业务的重要工具之一，员工需要详细记录自己学习该系统的经历，包括从不熟悉到逐渐熟练的过程。
- **提升操作速度**：总结中应包含如何提高系统操作速度的方法，如通过日常练习、参加培训等方式。
- **实际应用案例**：具体举例说明在为客户服务时如何有效利用IBSS系统，以及通过该系统为客户解决问题的实际案例。
### 3. 营业厅运营流程的理解
- **日常工作流程**：员工应详细描述营业厅的日常运作流程，包括但不限于业务学习、顾客投诉处理、宣传品摆放等。
- **岗位职责划分**：总结中应明确各个岗位的职责，如业务学习、顾客服务、投诉处理等。
- **团队协作**：强调团队合作的重要性，如与同事的良好关系建立，以及在工作中相互支持的例子。
### 4. 客户服务中的注意事项
- **方言沟通**：在服务本地客户时，掌握当地方言是非常必要的。员工应反思自己在这方面的能力，并提出改进计划。
- **服务规范**：强调服务规范的重要性，如唱收唱付、微笑服务等，这些细节虽小，但对于提升企业形象至关重要。
- **工作条理性**：在客户量大的情况下，如何保持工作的条理性，确保服务质量不受影响。
### 5. 电话营销技巧
- **基本原则**：简明扼要，避免冗余，尊重客户时间。
- **岗位职责**：作为联通客服经理的角色，不仅需要接听电话，还需要进行一定的营销活动，如推广炫铃业务。
- **沟通技巧**：在电话营销过程中，如何有效地与客户沟通，包括倾听客户需求、解决客户问题等。
联通员工的年终总结不仅需要回顾过去一年的工作成果，还要对自己在业务学习、客户服务等方面的表现进行深入分析，并针对不足之处制定改进计划。同时，对于像IBSS这样的内部系统的学习与应用、营业厅的运营流程等方面也应该有所涉及，以全面展示个人的工作能力和职业素养。
VIP享7折，此内容立减4.47元 
