2008中国呼叫中心产业发展研究报告

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2008中国呼叫中心产业发展研究报告 目 录 图表 研究范围 一、报告的目标 二、报告涉及的调研范围 研究方法 一、报告调研的方法 二、报告所用主要专业词汇定义及说明 有关说明 一、版权说明 二、其它声明 第一部分 中国呼叫中心产业总体分析 第一章 市场分析 第一节 综述 第二节 中国呼叫中心市场的目前发展状况 第二章 垂直市场及水平市场分析 第一节 行业细分(垂直市场)概况 第二节 应用细分(水平市场)概况 第三章 中国呼叫中心市场总体特征分析 第四章 中国呼叫中心行业总体趋势分析 第一节 市场趋势 第二节 技术发展趋势 第三节 厂商趋势 第五章 中国呼叫中心市场成长的驱动力和抑制因素分析 第一节 成长的驱动因素 第二节 成长的抑制因素 第六章 中国呼叫中心市场未来三年内的发展趋势 第二部分 自建类呼叫中心市场分析 第一章 电信业呼叫中心市场分析 第一节 行业概述 第二节 电信行业呼叫中心市场规模及特点 第三节 各主要电信运营商呼叫中心市场概况 第四节 电信呼叫中心市场发展趋势 第二章 金融业呼叫中心市场分析 第一节 行业概述 第二节 金融行业呼叫中心市场规模及特点 第三节 金融呼叫中心市场发展趋势 1第三章 政府及公共事业呼叫中心市场分析 第一节 概述 第二节 政府及公共事业呼叫中心市场规模及特点 第三节 政府及公共事业呼叫中心发展趋势 第四章 制造业呼叫中心市场分析 第一节 概述 第二节 制造业呼叫中心市场规模及特点 第三节 制造业呼叫中心市场发展趋势 第五章 零售和物流业呼叫中心市场分析 第一节 行业概述 第二节 零售和物流业呼叫中心市场规模及特点 第三节 零售和物流业呼叫中心市场发展趋势 第六章 IT 及电子商务行业呼叫中心市场分析 第一节 IT 及电子商务呼叫中心概述 第二节 IT 及电子商务行业呼叫中心市场规模及特点 第三节 IT 及电子商务呼叫中心市场发展趋势 第七章 其它行业呼叫中心市场分析 第三部分 外包呼叫中心市场分析 第一章 综述 第一节 呼叫中心业务形态的分类 第二节 外包呼叫中心概述 第三节 外包呼叫中心特点和益处 第四节 外包呼叫中心的业务类别 第二章 中国外包呼叫中心行业市场综述 第一节 外包呼叫中心行业市场发展现状 第二节 外包呼叫中心组成和地域分析 第三节 中国的外包呼叫中心市场具有以下几个特点 第四节 外包呼叫中心市场发展的驱动与抑制因素 第五节 中国外包呼叫中心市场发展预测 第三章 呼叫中心托管服务及设备租赁市场分析 第一节 呼叫中心托管服务市场分析 第二节 呼叫中心设备租赁市场分析 第四部分 中国呼叫中心设备及运营状况分析 第一节 中国呼叫中心主要设备、功能应用情况分析 4.1.1 PBX 使用情况 4.1.2 CTI 中间件使用情况 4.1.3 IVR 使用情况 4.1.4 录音设备使用情况 4.1.5 外拨系统使用情况 4.1.6 人力资源管理系统使用情况 4.1.7 其它系统及状况分析 第二节 中国呼叫中心运营管理状况分析 4.2.1 预算 24.2.2 人员招聘、培训及人力资源管理 4.2.3 职业经历管理体系 4.2.4 座席员评价和奖励 4.2.5 质量监控体系 4.2.6 知识库管理 4.2.7 客户满意度调查和客户意见反馈体系 4.2.8 呼叫中心绩效管理体系 4.2.9 呼叫中心环境建设体系 鸣谢

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