2008中国呼叫中心产业发展研究报告

### 2008中国呼叫中心产业发展研究报告 #### 第一部分：中国呼叫中心产业总体分析 ##### 第一章：市场分析 **第一节：综述** 2008年的报告概述了中国呼叫中心行业的整体市场环境和发展状况。随着中国经济的快速增长和技术的进步，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，在各行各业中的应用越来越广泛。 **第二节：中国呼叫中心市场的目前发展状况** - **市场规模**：报告指出，至2007年底，中国呼叫中心市场经历了快速的增长期，市场规模（以座席数计）达到了一定规模。 - **市场结构**：市场主要由电信、金融、政府及公共事业等垂直市场以及客户服务、销售支持等水平市场构成。 - **市场趋势**：市场需求持续增长，特别是随着移动通信和互联网技术的发展，对呼叫中心的需求进一步增加。 ##### 第二章：垂直市场及水平市场分析 **第一节：行业细分（垂直市场）概况** - **电信业**：电信行业是中国呼叫中心市场的最大需求方之一，其呼叫中心主要用于客户服务和技术支持。 - **金融业**：金融行业的呼叫中心主要用于提供银行服务、保险咨询等。 - **政府及公共事业**：政府及公共事业部门通过呼叫中心提供公共服务和支持。 - **制造业**：制造业企业利用呼叫中心进行售后服务和技术支持。 - **零售和物流业**：该行业的呼叫中心主要用于处理订单、物流跟踪等。 - **IT及电子商务行业**：随着互联网的发展，这类企业的呼叫中心规模也在不断扩大。 **第二节：应用细分（水平市场）概况** - **客户服务**：为企业客户提供技术支持和服务咨询。 - **销售支持**：帮助企业进行销售推广和支持。 - **市场营销**：通过电话营销等方式进行产品宣传和推广。 - **技术支持**：提供技术指导和故障排除等服务。 ##### 第三章：中国呼叫中心市场总体特征分析 报告从市场结构、竞争格局等方面对中国呼叫中心市场进行了深入分析，并指出了其独特性和挑战。 ##### 第四章：中国呼叫中心行业总体趋势分析 **第一节：市场趋势** - **技术进步**：如语音识别、自动语音应答等技术的应用推动了市场的发展。 - **客户需求变化**：随着消费者需求的变化，企业对于高质量客户服务的需求增加。 - **行业整合**：市场竞争加剧，促使行业内部进行整合优化。 **第二节：技术发展趋势** - **智能化**：利用人工智能等技术提高服务质量。 - **集成化**：将多种服务渠道进行整合，提供一站式服务。 - **个性化**：根据客户需求提供定制化服务。 **第三节：厂商趋势** - **市场集中度提升**：大型服务商占据更大市场份额。 - **服务模式创新**：从传统的坐席服务向云服务、外包服务转变。 ##### 第五章：中国呼叫中心市场成长的驱动力和抑制因素分析 **第一节：成长的驱动因素** - **经济快速增长**：中国经济的持续增长为呼叫中心市场提供了良好的外部环境。 - **政策支持**：政府出台相关政策鼓励行业发展。 - **技术创新**：新技术的应用提高了服务质量，增加了市场需求。 **第二节：成长的抑制因素** - **人才短缺**：行业内高素质人才相对匮乏。 - **成本压力**：包括人力成本和技术投入在内的运营成本较高。 - **服务质量**：提高服务质量面临着诸多挑战。 ##### 第六章：中国呼叫中心市场未来三年内的发展趋势 报告预测了未来几年内中国呼叫中心市场的发展方向和关键趋势。 #### 第二部分：自建类呼叫中心市场分析 这部分报告详细分析了不同行业的自建类呼叫中心市场状况和发展趋势。 - **电信业**：介绍了电信行业呼叫中心市场规模、特点及发展趋势。 - **金融业**：分析了金融行业呼叫中心的市场概况和发展趋势。 - **政府及公共事业**：探讨了这些领域的呼叫中心市场特点和发展前景。 - **制造业**：研究了制造业呼叫中心的市场规模和特点。 - **零售和物流业**：分析了这两个领域呼叫中心市场的发展趋势。 - **IT及电子商务行业**：探讨了这些行业呼叫中心的市场概况和发展前景。 - **其它行业**：还涵盖了其他行业呼叫中心市场的分析。 #### 第三部分：外包呼叫中心市场分析 这部分内容主要关注中国外包呼叫中心市场的现状和发展趋势。 - **综述**：介绍了外包呼叫中心的业务形态分类、特点和益处。 - **市场综述**：分析了外包呼叫中心市场的发展现状、组成及地域分布。 - **市场预测**：对外包呼叫中心市场未来的发展趋势进行了预测。 - **托管服务及设备租赁市场分析**：讨论了呼叫中心托管服务和设备租赁市场的具体情况。 #### 第四部分：中国呼叫中心设备及运营状况分析 这部分报告详细分析了中国呼叫中心设备的应用情况和运营管理状况。 - **设备使用情况**：包括PBX、CTI中间件、IVR、录音设备等主要设备的应用情况。 - **运营管理状况**：涵盖了预算管理、人力资源管理、职业经历管理体系等多个方面。 整体而言，这份报告全面而深入地分析了2008年中国呼叫中心产业的发展现状和未来趋势，为企业决策者提供了宝贵的信息资源。