Erlang C计算公式 .pdf

Erlang C计算公式是呼叫中心领域中用于预测和优化人力资源分配的重要工具，由丹麦科学家Agner Krarup Erlang在20世纪初期提出。这个公式主要用于计算在给定的服务水平下，为了处理呼叫流量所需的坐席数量。Erlang C公式在金融、电信、运输、网络以及呼叫中心等行业广泛应用，尤其是在现代客户服务中扮演着关键角色。 Erlang C公式的参数包括： 1. λ (lambda)：平均到达率，表示每秒来电的数量。 2. Ts：平均通话时长，即每个电话的平均服务时间。 3. m：坐席数量，即处理电话的客服人员数量。 4. Traffic Intensity (t): 业务强度，等于λ乘以Ts，表示每秒需要处理的工作量。 5. P：坐席占用率，等于服务需求量除以坐席数。 Erlang C公式表达式为： Ec(m, u) = m! / (m^u * u!) * (1 - (1 - (1/u))^m) 其中，u是系统中的平均同时呼叫数，可以通过t和λ计算得出，u = λTs。在Excel中，可以使用泊松函数来近似计算Ec(m, u)，公式为： Excel中的EC = POISSON(m, u, FALSE) / (POISSON(m, u, FALSE) + (1 - POISSON(m, u, FALSE))) Erlang C公式的应用不仅限于确定所需的坐席数量，还能帮助分析等待队列长度、平均等待时间和呼叫放弃率，进而优化运营效率和服务质量。通过调整m值，可以找到在满足特定服务水平（如80%的电话在20秒内被接听）下的最小坐席配置，从而节省成本并提高客户满意度。 在实际操作中，Erlang C公式常常与Abandon Rate模型结合使用，以更准确地预测那些因为等待时间过长而挂断电话的客户比例。大多数现代的排班软件，如Aspect和Blue Pumpkin，都是基于Erlang C+Abandon Rate模型进行人员调度的。 了解并掌握Erlang C计算公式对于呼叫中心的运营管理至关重要，它可以帮助企业有效地预测和应对不同时间段的呼叫流量波动，确保提供高效且高质量的客户服务。对于那些希望在呼叫中心领域深化理解和提升效率的专业人士来说，深入学习和应用Erlang C公式是不可或缺的技能。