文档“异常处理程序.doc”详细阐述了河南新代实业有限公司在面对各类订单异常问题时的处理流程,旨在确保高效、规范地解决客户投诉和内部工作中的异常情况。以下是该文档中涉及的关键知识点:
1. **客户投诉处理流程**:
- 当客户直接向设计人员或群组提出问题时,首先由设计部门尝试沟通解决,如果问题复杂,技术部门将提供协助。
- 随后,解决方案需经过事业部决策,并由实业总办审核其合理性。
- 事业部执行决策方案时,客服部介入督导,确保执行过程的顺利进行。
- 如需外部协作,如安装或外包,客服部将主导执行,而事业部则负责跟踪落实。
- 设计部在整个过程中进行监督,实业总办监控整个执行情况,直至问题解决并结案。
2. **安装工反馈处理**:
- 如果反馈具有明确的部门归属,相应部门优先处理,客服部介入督导,如技术、设计或事业部等。
- 若反馈不明确,事业部负责优先处理,同样有客服部介入指导。
- 在需要的情况下,技术协助解决问题,决策方案,审核,执行,客服部督导,外部执行,跟踪落实,设计监督,直至完成结案。
3. **巡店发现的异常**:
- 巡店人员记录异常情况并下《异常处理单》,客服部随即介入,进行后续流程。
4. **重要异常特别规定**:
- 对于紧急情况,如发货延误、急需安装、客户紧急投诉或高管投诉,视为高度优先并需严格控制处理时间,要求所有环节迅速响应并确保结果。
5. **责任分工与协作**:
- 客服部在整个流程中起到协调和督导的角色,确保各部门间的沟通顺畅。
- 设计、技术、事业部以及实业总办各自承担专业领域内的责任,共同协作解决问题。
此流程体现了公司对客户满意度的重视,通过规范化的操作确保问题得到及时有效的处理,以维护企业形象和客户关系。同时,它也展示了内部管理的严谨性和协同工作的效率。