餐饮应急预案
一、楼面服务
1、.餐厅里已坐满,只有留给旅行团的座位,客人要坐怎么办? 应有礼貌的告诉客人,这些座位
是留给旅行团的,如要吃饭,请稍等一会儿,同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间 ,可先
给他们点菜,如餐厅已没有空位,请客人在餐厅外登记等候。
2、餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办?应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐,介绍
制作简单快速的菜式,并专人服务,客人未吃完,决不能有关灯扫地等催促客人.
3、餐厅座位已满,还有客人要进餐厅用餐时怎么办? 餐厅应设有宾客候餐处,服务员应做好候
餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐,如有空位立即为客人翻台。
4。发现客人损坏餐厅物品时怎么办?马上清理碎片,询问客人有无受伤.并在客人用餐后,按规
定进行适当赔偿。
5、客人询问餐厅以外的服务怎么办? 应尽量解释,遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时
应想尽办法给予解决。
6.客人自带酒水来用膳时怎么办?给客人摆好相应的酒杯,应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务
费。
7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办?要诚恳的向客人道歉,设法替客人清洁(在有可
能的情况下,免费为客人把衣服清洗干净)
8。开餐过程中,客人不小心碰翻酒杯,怎么办?要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面
的水粉,然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置.
9.客人候餐时间过长产生意见怎么办?应马上到收款台及厨房查单,有礼貌地请 厨师先做,并
向客人道歉.
10。客人在餐厅饮醉时怎么办? 及时为客人送上醒酒茶,要有礼貌地谢绝其它要求的服务,直
至鉴别出该客人已恢复较好的状态,或给客人介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡,果汁。如在餐
厅醉酒闹事,可以平平静地解决问题,但一旦解决了应马上告知领导,同时主动送上热茶,香巾,
如有呕吐,应及时清理污物.
11、客户要求餐后签单怎么办?应请客人稍等,立刻至电话与收银台联系。如是房间客人或协议
单位应立即给客人签单,对不能签单的应礼貌地给客人解释,请客人现付。
二.点菜服务
12.遇到客人点菜过多或等的时间过长,提出不要时怎么办?先请客人稍等,立即向传菜部询问,
如该菜还未做,可给客人取消,如菜式已做好了,应向客人解释菜式的特点,请客人品尝。如经
动员后客人仍不想要,而该菜又未动过,服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。
13。发现漏单时怎么办?应马上向客人道歉,然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好.
14。 客人急于赶车怎么办?介绍客人吃些烹调简单,快捷的菜式品种,并督促厨师先做或在菜
单上盖上特殊印鉴.
三、上菜服务
15。上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办? 切忌重叠放置,应拿走到剩下最少菜的碟,
但一定要征得客人的同意,把剩下的菜分给客人后才拿走。
16.厨房为按顺序出菜怎么办? 应把好关,切不可马上就上给客人,应立即向厨师说明原因。请
师傅按时按顺序出来.